Comunicación efectiva con los clientes
Por J. David Strother, CFP®, AIFA®, asesor financiero de DSF Wealth Management, LLC

De todos los elementos que un contador público o asesor financiero debe considerar para operar una práctica exitosa de administración de patrimonio, una estrategia efectiva de comunicación con el cliente ocupa el primer lugar de la lista. La comunicación regular es crítica para el éxito a largo plazo de su empresa, pero tiene que hacerse bien.
El hecho es que la gran mayoría de los asesores quieren vender, pero muy pocos saben cómo comunicarse eficazmente con sus clientes para concluir con éxito el proceso. Con el fin de fortalecer sus relaciones con los clientes actuales y continuar trayendo nuevos, la comunicación debe ser una prioridad en las operaciones diarias de su empresa. Es muy difícil ejecutar una comunicación efectiva durante períodos de tiempo más largos a menos que sea parte de su modelo de negocios, parte del ADN de su firma.
Según mi experiencia, los asesores que establecen principios de comunicación eficaces en sus prácticas verán resultados inmediatos, mientras que los que no lo hacen se muestran erráticos y anecdóticos. La comunicación no es un evento, es un proceso que se vive día a día.
Por qué es importante la comunicación efectiva
La comunicación tiene el potencial de convertirse en el diferenciador definitivo en los esfuerzos de prospección y luego en la retención de clientes. En nuestra industria, hay mucha competencia por los clientes acaudalados y la frecuencia y la calidad de su comunicación puede marcar la diferencia cuando se trata de ganar su negocio.
En DSF Wealth Management confiamos en que tendremos muchas más posibilidades de establecer una relación con un cliente potencial que nuestros competidores, porque sabemos que nuestra estrategia de comunicación es mucho más eficaz (esto es aún más cierto una vez que la relación se establece en términos de ganar diariamente el derecho a conservar la relación). Una vez que tengamos una interacción inicial con los clientes potenciales, ellos comenzarán a comparar y contrastar nuestros esfuerzos con su asesor actual y también con cualquier competidor y, a su vez, verán que queremos su negocio más que otros. Muchos asesores no son conscientes de que esto está sucediendo, por lo que ya tenemos una ventaja sólo por entender el mercado de la comunicación efectiva y enfocada. Estamos aumentando las probabilidades a nuestro favor a través de nuestros esfuerzos de comunicación.
Para nuestros clientes actuales, la comunicación regular ayuda a confirmar que pensamos en ellos a menudo y nos preocupamos genuinamente por ellos en el mundo real. Estamos enviando el mensaje de que cada interacción que tenemos con los clientes está cuidadosamente pensada de antemano y se hace con un propósito específico.
La comunicación también juega un papel importante en lo que respecta al desgaste. No se puede ser parte de una gran empresa y no tener algún tipo de desgaste en su base de clientes. Cuando experimentamos el desgaste, cerca del 100 por ciento de las veces puede atribuirse directamente a una comunicación inferior por nuestra parte y a una comunicación superior por parte de nuestros competidores. Cuando perdemos una cuenta, a menudo es porque no hemos documentado algo en una reunión o no hemos hecho un seguimiento, el cliente se agrava y empieza a creer que podría encontrar una mejor relación en otro lugar.
Cuando esto ocurre, tratamos de encontrar la génesis del problema y a menudo se reduce a no escuchar al cliente o a escuchar al cliente y no seguir adelante. Obviamente queremos evitar cualquiera de los dos escenarios y, afortunadamente, estos casos son pocos y lejanos entre sí.
¿Cuánto es suficiente?
Los expertos dicen que las principales empresas se comunican con sus clientes 63 veces al año. Creemos que la comunicación efectiva va mucho más allá de eso. Entre los informes trimestrales de rendimiento y los estados de cuenta mensuales de las inversiones, las comunicaciones generales, las reuniones cara a cara, las llamadas telefónicas, el contenido que enviamos a través de MarketingLibrary.net , un servicio que proporciona contenido y comentarios financieros, y nuestra cita diaria del calendario que sale seis días a la semana, estamos llegando a nuestros clientes aproximadamente 350 veces al año. Queremos que nuestros clientes reciban algo de nosotros, algo que tenga nuestro nombre, nuestro logo y nuestra marca tan a menudo como sea posible.
Nos ha sorprendido gratamente escuchar que la mayoría de nuestros clientes realmente aprecian esta cantidad de comunicación. Sólo alrededor del 1% de ellos han expresado que no están interesados en recibir algo todos los días.
Aún más sorprendente es la frecuencia con la que recibo una respuesta a los correos electrónicos de nuestro calendario diario. Los clientes suelen decir que han querido llamar y registrarse y que no han tenido tiempo de hacerlo. Nuestro calendario les proporciona una forma simple y fácil de comunicarse con nosotros y tienen seis oportunidades a la semana para hacerlo, todo lo que necesitan hacer es responder al correo electrónico diario. La mayoría de las veces, los clientes regresan con algo que no está directamente relacionado con la planificación financiera, las inversiones o los seguros, como un problema de salud. Cuando respondemos a sus comunicaciones, estamos inmediatamente profundizando la relación.
Cambiando su estrategia
En general, los clientes quieren mucha más comunicación de lo que usted cree. La gente se siente atraída por otras personas que le prestan atención y la comunicación (en una variedad de formatos y contenidos) es la forma más efectiva de prestarle atención a alguien.
Si comienzas a aumentar tus esfuerzos en esta área y te obligas a comunicarte con los clientes mucho más de lo que crees que tolerarían, la gran mayoría comenzará a verte de manera diferente. También es una buena idea enviar algo por correo periódicamente, ya que es una buena manera de separarse de alguien que se comunica sólo electrónicamente.
Cuando te comunicas de manera efectiva con tus clientes, comenzarás a obtener más prospectos. Más prospectos llevan a más clientes y más clientes llevan a una empresa más grande. Cuando te conviertes en una empresa más grande, puedes empezar a delegar algunas de las tareas administrativas y más pequeñas, lo que te permite centrarte más en la prospección y seguir creciendo. La comunicación es realmente lo que te inicia en el camino del crecimiento.
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J. David Strother, CFP®, AIFA® es Asesor Financiero de DSF Wealth Management, LLC. Con sede en Lafayette, Louisiana, DSF Wealth Management permite a un grupo selecto de familias emergentes y acaudaladas alcanzar la tranquilidad financiera en todas las etapas de la vida mediante estrategias de gestión de patrimonio optimizadas desde el punto de vista fiscal. Puede obtener más información sobre DSF Wealth Management en www.dsfwealth.com .
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