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Cómo tratar con clientes difíciles

Recibí dos correos electrónicos el mismo día de dos clientes que nos dejaron, y ambos me tomaron por sorpresa.

El primer cliente fue un tipo de 65 años que es dueño de una imprenta (sí, todavía existen, pero estoy seguro de que estarán fuera del negocio en diez años). Me escuchó en un podcast, y discutimos su situación fiscal.

Cómo tratar con clientes difíciles
Cómo tratar con clientes difíciles

Para resumir, su anterior contador era su vecino, que creo que hacía su trabajo gratis. Sin mencionar que estaba fuera del estado. Tenemos muchos clientes en todo el país, pero el tipo nunca pudo entender eso. De todos modos, lo convertimos a QuickBooks Online. Su hija trabajaba para él y se suponía que era la contable interna.

El ex contador público arruinó sus libros tanto, sin mencionar que nunca amortizó la buena voluntad de cuando compró el negocio, y eso causó que el tipo perdiera una deducción de 35.000 dólares por año. El programa de depreciación de impuestos tenía vidas de recuperación que no existen bajo MACRS y fueron todas depreciadas usando línea recta.

En mi acuerdo de compromiso se trata el trabajo de vuelta. Si necesito hacer algún trabajo atrasado, o arreglar algo, cobro una tarifa por hora. El QB no coincide con la declaración de impuestos, así que no tengo ni idea de dónde vienen los números. Tuve que arreglar eso y lo del año en curso. Entonces estaba sobregirado en su cuenta bancaria por 47.000 dólares.

En primer lugar, no sé qué cheques están realmente pendientes y cuáles no existían. Pero no iba a borrar un cheque que pudiera rebotar, preparándome para una demanda. Hablé con su hija, otra vez supuestamente la contable interna, y le dije que tenía que revisar la cuenta y borrar los cheques que no estaban pendientes.

Nunca lo hizo, y me dio pena el tipo, así que no le facturé por el trabajo atrasado, por el que pasé 15 horas corrigiendo. Luego nos despidió, porque el banco estaba sobregirado. Cuando investigué más, resultó que se fue con un contador, que era un gran cliente suyo. Esto es malo para el negocio porque cualquier cosa puede pasar, y los pierdes como cliente.

Me estaba recuperando de la cirugía, y le facturaron automáticamente el primero de mes. Nos dejó, el 27 de diciembre, mientras me recuperaba, y no detuve la carga automática de enero. Sin embargo, en julio cambió las tarjetas de crédito, y nuestra factura nunca fue pagada.

Siendo un acto de clase, me envió un correo electrónico y me preguntó si le devolvería el dinero o si tenía que disputar el cargo. Le expliqué que aplicaba el cargo a la factura de julio, a la que pidió una auditoría completa de su facturación.

Francamente, no voy a perder ni un minuto más de mi tiempo con este idiota, así que le dije que le devolvería el dinero, le expliqué, y adjunté la carta de compromiso firmada destacando dónde se discute el trabajo atrasado, y le dije las horas que pasé gratis, pero le devolveré el dinero. La nueva ley de impuestos le afecta mucho, pero ese ya no es mi problema. Lo resolverá por sí mismo.

El segundo cliente que nos abandonó había sido un cliente durante 15 años. Se cometió un error de 4.500 dólares en su cuenta este año, y para compensarlo, eliminé dos facturas (que por cierto tenían un año de antigüedad) y realicé más de 19.000 dólares en servicios gratuitos.

Hace cinco años presenté una solicitud de OIC para él. No me dio lo que necesitaba, y cuando Hacienda hizo un rastreo de salto, encontraron este plan 401(k) que nunca reclamó. Esto causó que el OIC fuera rechazado, para lo cual hice un nuevo dueño para él, de forma gratuita, y terminé poniéndolo en el estado actual de no cobrable.

Eso sin mencionar que pagó por debajo de la tarifa de mercado por los servicios y quería reunirse una vez a la semana por una hora durante un mes. Nunca se le facturó. Después del error que cometimos, empezó a ser casi grosero, y luego irrespetuoso, aludiendo a que yo le robaba dinero por no hacer el trabajo mensual.

Me enfadé un poco y le expliqué que era como si buscara al diablo debajo de cada cama, lo cual era. Cuando me faltó al respeto, lo amenacé con dejarlo como cliente. Me envió un correo electrónico de mierda para dejarnos, olvidando todo lo que hicimos por él. Copió a mi esposa en el correo, que fue amable al respecto, y siguió adelante.

Cuanto más pensaba en ello, más me cocinaba, así que le envié un correo electrónico explicándole todo esto, explicándole que la mayoría de los contables sólo cobran los cheques de pago y que si cometían el error que yo cometía, no harían tanto como yo de forma gratuita para arreglarlo.

Hemos crecido mucho desde que se convirtió en un cliente, y terminé el correo electrónico diciendo que el dejarnos fue un favor y que ahora podemos reemplazarlo con un cliente que no sólo nos respetará sino que nos pagará lo que valemos por nuestro tiempo.

Obviamente, ambos clientes me molestaron, pero eso fue todo culpa mía. Debería haber facturado todo.

Sin embargo, el año nuevo ha traído una nueva actitud. Ofrezco una hora gratis para una consulta. En el pasado esos clientes enviaban toneladas de correos electrónicos de seguimiento, y yo trabajaba gratis.

Cuando llega ese correo electrónico, se encuentra con una carta de compromiso de consultoría de impuestos, pidiendo un anticipo de 5.000 dólares. Llevo un mes haciendo eso, y normalmente hace que una persona se vaya o termine pagando el anticipo.

El punto es que amo lo que hago para vivir, y eso puede causar animosidad… como lo hizo aquí. Ya no hago cosas gratis, y SOLO le daré a un cliente una hora gratis. Cualquier otra cosa, tienen que pagarla.