La gestión del riesgo del cliente es la base del éxito del cliente. Es lo que asegura que usted está seleccionando clientes que son un buen ajuste estratégico para su negocio y establece las bases para la satisfacción del cliente a largo plazo, dándole una saludable y lucrativa cartera de clientes.
La gestión de riesgos comienza antes de asumir un nuevo cliente y continúa durante todo el ciclo de vida del compromiso. Mediante una combinación de procesos sistematizados y tecnología, las empresas pueden determinar si un posible cliente será un activo valioso, establecer las salvaguardias adecuadas para protegerse contra los riesgos profesionales y cumplir los objetivos del cliente y los parámetros de éxito de la contratación.
Lo primero es lo primero, seleccionar los clientes adecuados
La evaluación de clientes es un proceso por el cual se evalúa a los clientes potenciales para determinar si son una inversión que vale la pena para su empresa. Esto incluye los riesgos profesionales, la idoneidad financiera, la alineación estratégica con la estrategia de mercado a largo plazo de su empresa, la alineación de los recursos con la experiencia de su empresa y la alineación de los términos. El cumplimiento de las normas contra el blanqueo de dinero y las directrices de «conocer a su cliente» a través de la debida diligencia también es un componente fundamental de la evaluación del cliente.
Muchas empresas asignan una «clasificación de riesgo» a los clientes potenciales, un medio de formalizar los resultados de la evaluación de los clientes según un conjunto de reglas predefinidas. Las empresas pueden optar por emplear un conjunto diferente de parámetros en función de la jurisdicción, la línea de servicio o la industria del cliente, en los que puede haber distintas reglamentaciones o tolerancia al riesgo.
Asegura tu independencia – y protégela
Las normas profesionales de la AICPA requieren que su firma «sea independiente de acuerdo con la ‘Regla de Independencia’ siempre que su firma realice un [compromiso con el cliente]». Las posibles amenazas a la independencia y otros posibles conflictos de intereses deben ser evaluados sistemáticamente, y se deben establecer salvaguardias para reducir o eliminar los conflictos de intereses. La documentación sobre cómo se evaluaron esas amenazas y qué salvaguardias se emplearon proporcionará una pista de auditoría defendible para el cumplimiento de la normativa y la referencia futura.
El control del acceso a la información de los clientes mediante pantallas éticas y barreras de información es una salvaguardia eficaz para preservar la independencia, y también puede proteger la información confidencial de los clientes para cumplir las normas reglamentarias y las condiciones comerciales establecidas durante la evaluación de los clientes.
Formalice su proceso de aceptación de clientes
Las empresas deben establecer un proceso bien definido para la aceptación y la incorporación de los clientes que sea transparente para los asociados, las partes interesadas en el riesgo y la administración. Debe documentarse claramente quién es el responsable de la decisión final de aprobar o rechazar nuevos negocios y cuál es el proceso de aprobación. Una vez aceptados los nuevos clientes, la incorporación debe seguir un proceso igualmente bien definido que incluya la creación y el seguimiento de cartas de compromiso que definan claramente el alcance del compromiso.
Manteniendo a tus clientes – Gestión y continuidad del compromiso
En este punto, su comprensión de sus clientes y sus necesidades debe estar bien establecida. Al codificar y almacenar sistemáticamente de forma centralizada los objetivos de sus clientes, la métrica del éxito y las condiciones de compromiso a lo largo de este proceso, podrá cumplir mejor los compromisos que ha contraído con sus clientes. Por ejemplo, la información en tiempo real sobre la forma en que cada compromiso se ajusta al presupuesto dará a sus asociados (y a sus clientes) más visibilidad y permitirá hacer los ajustes necesarios.
La continuidad debe ser revisada periódicamente para asegurar que los compromisos de sus clientes siguen cumpliendo los criterios de evaluación de su empresa.
El papel de la tecnología
Estos componentes esenciales de un programa de gestión de riesgos de los clientes se refuerzan con el uso eficaz de la tecnología para automatizar los pasos clave del proceso, centralizar las búsquedas, aumentar la eficiencia, mejorar la visibilidad, mejorar la higiene de los datos y conservar un rastro de auditoría para futuras referencias.
Aunque pueda parecer una empresa masiva, existen soluciones que pueden aprovechar su infraestructura existente y pueden aplicarse con un mínimo de dolor en la gestión de los cambios.
La industria de la contabilidad está en un período de cambios rápidos. Sin los sistemas y procesos adecuados, puede ser cuestión de tiempo que su personal se vea abrumado por las demandas de los clientes. ¿Está su empresa equipada para gestionar los crecientes riesgos?
¿Has estado luchando para tratar de mejorar algo? LSS y DMAIC son una poderosa metodología y herramienta que puedes usar no sólo para mejorar tus procesos sino toda tu empresa! Te reto a encontrar formas de usar DMAIC para más que sólo procesos de cumplimiento.
La entrada original apareció en el blog de Boomer Consulting.