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Cómo obtener retroalimentación de los clientes

Como propietarios de empresas, a menudo creemos que cuando los clientes pagan nuestras facturas, debe significar que están contentos con nuestros servicios. Pero hay mejores maneras de obtener un sentido de satisfacción del cliente que revisar el envejecimiento de nuestras cuentas por cobrar.

¿Y si pudiéramos escuchar a escondidas una conversación que nuestro cliente tenía sobre nosotros con otro dueño de negocio? ¿Nos están recomendando? Tal vez en realidad se están quejando de nosotros. Aunque nunca es cómodo imaginar qué conversaciones se dicen sobre nosotros, pretender que esas conversaciones no suceden no es una buena opción.

Cómo obtener retroalimentación de los clientes
Cómo obtener retroalimentación de los clientes

Así que, aquí hay siete maneras de saber lo que nuestros clientes realmente piensan de nosotros:

1. Los estudios

Muchos de nosotros podemos decir que preguntamos a nuestros clientes lo felices que son con nosotros porque probablemente lo hemos hecho en algún momento.Pero encuestar a los clientes es completamente diferente de charlar ocasionalmente con uno. La encuesta implica hacer una serie de preguntas directas usando una metodología consistente que puede ser medida de manera confiable. El Net Promotor Score (NPS) se ha convertido en el sistema de encuesta dominante para la mayoría de las empresas porque es consistente, medible y simple.Hay toneladas de herramientas gratuitas y de bajo costo como los formularios de Google o Survey Monkey, así que realmente no hay excusa para no estar recogiendo los comentarios de los clientes.Sólo recuerde que, por lo general, sólo hay una tasa de respuesta del 10 al 15 por ciento en las encuestas a los clientes, por lo que sólo obtiene una idea general de lo que su base de clientes siente por usted.

2. Pregunte a su personal

Asegúrate de hablar con tus empleados. Son los miembros del equipo que están en contacto regular con los clientes, así que serán los que estén en mejor posición para dar una evaluación.Como líder de la empresa, lo más importante que puedes hacer al recoger las opiniones de los clientes de tu personal es crear un ambiente que acoja el diálogo honesto y no presione la crítica. El personal sólo hablará libremente cuando tenga confianza en el liderazgo de la empresa.

3. No hagas suposiciones

Todos tenemos al menos un cliente tranquilo que nunca se queja y siempre paga sus cuentas. Sin embargo, esto podría significar que simplemente no se comunican en absoluto. Un estudio de Lee Resources mostró que sólo uno de cada 26 clientes enojados se queja. Una forma de evitar caer en esta trampa es buscar formas de medir la interacción. ¿Puedes medir el número de días desde la última conversación con el cliente? Puede que no sea fácil, pero cada vez hay más formas de hacerlo en varios sistemas de correo electrónico, dentro de Slack o en soluciones CRM.Tal vez empezar por comprobar la frecuencia con la que los clientes se conectan a Xero o QBO, ya que ambos sistemas de contabilidad tienen registros de auditoría. Si tu cliente no ha entrado en el sistema de contabilidad en meses y ha mirado los informes financieros que le diste, probablemente hay un problema que se está gestando.

4. Cosas de demostración

Como empresas, estamos constantemente bombardeados con nuevas aplicaciones de contabilidad que prometen hacer la vida de nuestros clientes más fácil.¿Por qué no hacer una demostración de algunas de ellas? Al probar estas aplicaciones con los clientes, su empresa tiene la oportunidad de evaluar el software. Además, tu cliente te ve asistiéndole de forma proactiva, y comienzas una conversación muy específica con ellos.La demostración del software con un cliente crea un circuito de retroalimentación que fomenta la comunicación. Con sólo crear un simple diálogo, se abre una ventana mucho más grande para la conversación.Si hay problemas subyacentes de compromiso u oportunidades para más trabajo, estos saldrán a la luz mucho más fácilmente.

5. Habla con tus compañeros

Hablo con otros propietarios de empresas dentro de la comunidad contable todos los días. Aunque cubrimos una amplia gama de temas, entender a nuestros clientes es fácilmente una de las principales cosas que discutimos.Nuevas técnicas para llegar a los clientes, mejores formas de aumentar la comunicación y errores a evitar cuando se trata de la retroalimentación son todas áreas donde he aprendido mucho de mis compañeros de contabilidad.De hecho, no creo que nuestros clientes se den cuenta de lo mucho que hablamos entre nosotros. He podido conocer clientes que no estaban totalmente satisfechos porque se pusieron en contacto con otras empresas y esos profesionales me lo hicieron saber.Esta es la industria más colaborativa en la que he trabajado, y Acuidad no estaría donde está hoy sin toda la ayuda que he recibido de otros.

6. Pedir testimonios, revisiones y referencias

Casi todas las decisiones de compra en estos días se basan en revisiones.No estás comprando ese producto en Amazon que tiene 1 ½ estrellas o quedándote en un AirBnb que tiene malas críticas, así que ¿por qué debería ser diferente con los servicios de contabilidad?Probablemente tienes un montón de clientes que están muy contentos con tu empresa, pero no han escrito un testimonio o dado una referencia porque están distraídos y ocupados, como el resto de nosotros.Tienes que pedirles que hagan esto, y en la mayoría de los casos, estarán encantados de ayudar. Utilice sitios de revisión de terceros, como G2 Crowd o Google My Business, que siempre aumentan su credibilidad y crean mejores resultados de búsqueda para su sitio web.

7. Empieza por arriba

Es más probable que los clientes respondan a las solicitudes de retroalimentación y sean más francos cuando esa solicitud provenga del propietario o el liderazgo de la empresa.Nunca tengo una conversación con un cliente sin decirle: “Sería un gran favor para mí, como dueño de la firma, si me dijeras dónde podríamos servirte mejor”. La perspicacia que obtienes de esa conversación es invaluable, y tu cliente apreciará que tú, como líder, te hayas tomado el tiempo para llegar y hacer esa pregunta. A medida que su base de clientes crezca, esto puede ser más difícil de hacer con cada persona, así que considere otras formas de obtener retroalimentación.Una forma de hacerlo en Acuidad es proporcionando a cada cliente un horario de oficina del director financiero gratuito. Siempre preguntamos dónde podemos mejorar su compromiso.

Para obtener mejores resultados, comuníquese proactivamente con sus clientes. No siempre tienen el tiempo y el deseo de decirte lo que sienten por ti.En la mayoría de los casos, no es que no quieran decírtelo, es que están demasiado ocupados. Pero si no te obligas a que el cliente hable y lo hace con franqueza, nunca sabrás si están a punto de dejarte por otro bufete o si tienen buenas referencias que te presentarán con gusto.

¿El resultado final? No asumas que sabes lo que los clientes están pensando.Asegúrate de preguntar y averiguarlo.

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