La conferencia 2019 de AICPA Engage cubrió una serie de temas importantes para la profesión contable actual, que van desde las actualizaciones de las complejas normas fiscales hasta la transformación digital. Además de dar plataformas a los líderes de pensamiento que están encabezando los cambios, también cubrió algunos aspectos básicos, incluyendo cómo asegurarse de que sus clientes no lo despidan.
¿Sabías que el costo no es la razón principal por la que los clientes deciden buscar un nuevo contador? Según un estudio reciente de Bill.com y cubierto en un panel moderado por la vicepresidenta de marketing de la compañía, Jane Willis, es la tercera. La mala comunicación es la razón número uno, seguida de los problemas de calidad de servicio como la lentitud de respuesta.

Pero antes de que puedas averiguar cómo resolver estos problemas, es crucial examinarlos con más detalle. A continuación se presentan algunos de los problemas específicos que los clientes tuvieron en cada categoría, seguidos de algunas formas en las que puedes asegurarte de evitarlos y mantener una alta satisfacción del cliente.
1. Comunicación
En esta categoría, las cuestiones que molestaron específicamente a los clientes lo suficiente como para buscar un nuevo profesional de la contabilidad incluyeron el no hacer un seguimiento cuando el contador público o el tenedor de libros dijo que lo harían, el tener que hacer la misma pregunta más de una vez, y el hablar con una persona diferente cada vez que se acercaban. Incluso si estos problemas no inspiraron al cliente a despedir a su profesional de la contabilidad, es importante no olvidar que también pueden dejar de referirlo, lo que también puede perjudicar su negocio.
¿Cuáles son algunas soluciones? Todos los miembros del panel ofrecieron las mismas: Primero, crear una cuenta de correo electrónico a la que tengan acceso todos los miembros del equipo que trabajen con un cliente en particular. De esa manera, los mensajes no van a la bandeja de entrada de una persona. A continuación, asegúrese de decirle al cliente qué persona podrá responder a cierto tipo de preguntas, y dele tiempo para aclimatarse. También, asegúrese de establecer llamadas semanales con el cliente. De esa manera, te mantienes regularmente en contacto con ellos y estás al tanto de cualquier problema que puedan tener. Por último, el panel recomendó incorporar los tiempos de respuesta en los niveles de precios. A los clientes que pagan más se les puede garantizar una respuesta a una pregunta en 6 horas, mientras que a los de un nivel inferior se les puede devolver la llamada en 24.
2. Servicio
Los problemas que los clientes encuentran aquí pueden sorprenderte. De acuerdo con Bill.com, los clientes tenían problemas con una empresa si no podía trabajar con datos en tiempo real, si no soportaba los pagos de negocios digitales para AP y AR y si los miembros del equipo no ofrecían ningún consejo estratégico. Los miembros del panel señalaron que los clientes podían despedir a un profesional de la contabilidad por estos motivos, incluso si no estaban personalmente descontentos con la persona con la que trabajaban.
Entonces, ¿qué hacer? En primer lugar, es importante asegurarse de tener los miembros del equipo adecuados para crear una práctica de consulta. Además, los miembros del panel recomendaron ser proactivos sobre las finanzas de sus clientes, en lugar de reactivos. Con este fin, sugieren hacer una evaluación completa cada vez que contraten a alguien nuevo. De esta manera, puedes limpiar cualquier problema antiguo en su historia y ver dónde podría haber problemas en su futuro antes de que ocurran. Por último, animan a todos los profesionales de la contabilidad a que se adhieran a programas de software específicos para ciertas funciones e insisten en que los clientes utilicen las mismas plataformas para que todo esté en un solo lugar.
3. Rendimiento
Aunque no fue una de las tres razones principales por las que los clientes despiden a los contadores, cometer errores constantemente, incumplir los plazos y tener una seguridad poco estricta eran factores muy fuertes en el proceso de toma de decisiones de un cliente si se producían. La calidad sigue siendo una parte crucial para mantener una buena reputación con sus clientes.
El panel recomendó algunas soluciones, reconociendo al mismo tiempo que los errores son simplemente una parte del ser humano. Sugirieron reducir la velocidad en lugar de acelerar todo el papeleo. Si tienes que dejar de tomar clientes porque estás demasiado sobrecargado para lograrlo, hazlo.
Sus empleados mayores pueden ser cruciales para lograrlo: Recuerden que aprendieron a hacer todo a mano antes de la era de la tecnología, por lo que es más probable que sean más minuciosos que los miembros más jóvenes del personal y serán fundamentales en la formación. Además, es importante que un socio o gerente revise cada archivo antes de que sea enviado al cliente. Los miembros del equipo deben sentarse con ellos mientras esto sucede para que puedan aprender dónde cometieron errores y evitar hacerlo la próxima vez.
Los miembros del panel también se aseguraron de tocar algunas formas de evaluar el nivel de felicidad de los clientes de su empresa. Todos ellos sugirieron pedir activamente a los clientes su opinión y mantener ese canal de comunicación abierto. También sugirieron vigilar a los clientes que de repente ya no están en contacto con usted. Pueden estar buscando a alguien más. Finalmente, recomendaron monitorear los niveles de felicidad de los empleados: Si un miembro del equipo se queja de un cliente, lo más probable es que la relación entre ellos se esté agriando.
Al buscar continuamente la mejora de su práctica, aumentará la tasa de satisfacción de los clientes y se asegurará no sólo de que se queden, sino también de que difundan sus habilidades entre sus familiares y amigos.