Esta es la primera de una serie de tres partes que tratará de dar contexto a cómo y por qué el mundo del desarrollo empresarial está cambiando para siempre en el campo de la contabilidad pública. Lo más importante es que veremos cuántos de estos cambios están afectando a los responsables de construir la base de clientes de su empresa y maximizar el potencial de cada cliente.
El primer paso en el proceso es hacer un ejercicio de comprensión del comportamiento humano.
Sé que parece raro que para entender el juego final de CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), tengamos que meternos en la cabeza de nuestros clientes y averiguar la mejor manera de acercarnos a ellos para un determinado negocio. Y sólo para aclarar, no tienes que hacer nada, pero eso es lo que las empresas de contabilidad han hecho desde que CRM comenzó a calentarse hace más de 15 años.
La adopción de CRM está en o cerca del 90 por ciento para casi todas las categorías de negocios, mientras que la adopción en el mundo de la contabilidad está rondando el 7 por ciento. Sólo aquellos que no trabajan mucho con las empresas se sorprenden al encontrar los números tan bajos.
En realidad, la única razón por la que las cosas empiezan a cambiar es por cuatro factores primarios:
1. Hábitos de compra
2. Tecnología
3. Competencia
4. Cambios sociales
Para los propósitos de este artículo vamos a centrarnos realmente en los cambios sociales y en cómo han impactado en el desarrollo de los negocios específicamente para usted y su empresa.
La primera parte de meterse en la cabeza de su cliente, ya sea que le esté vendiendo a un dueño de negocio, un ejecutivo corporativo o un individuo de alto poder adquisitivo, es entender qué es lo que lo impulsa y cómo su enfoque necesita estar en línea con la forma en que su cliente objetivo quiere comprarle. Y, en caso de que no haya recibido el mensaje hasta ahora â?» para citar a nuestros amigos de Salesforce: â??La velocidad es la nueva moneda de los negocios.â? ¿Qué significa esto para ti?
Significa que ahora vivimos en una época diferente y a menos que todos nos adaptemos a la forma en que nuestros clientes y clientes potenciales quieren interactuar con nosotros, nos convertiremos en dinosaurios como el IBM Selectric, el Rolodex y el Dictáfono.
La primera parte del proceso es observar tus propios hábitos de compra a nivel personal. Para la mayoría de las personas hoy en día cuando compran cualquier cosa, desde coches de juguete hasta coches reales, toman un dispositivo móvil y comienzan a buscar información.
Profundizaremos en los matices del proceso de compra y la importancia del marketing en el próximo artículo, pero la conexión que espero que estés haciendo es que cuando ahora tomas decisiones en tu negocio es mucho más probable que tomes el mismo proceso para trabajar contigo. Estos cambios se están produciendo porque cuando cambias la forma en que la gente piensa que cambias su comportamiento. Ahora, traduce eso en cómo encuentras a tu próximo cliente y hay cosas ominosas en el horizonte.
Finalmente, la última parte de la discusión se centra en los conceptos de gratificación instantánea y autoservicio. En nuestro moderno y móvil dispositivo conectado a la cadera de más de 20 horas al día, la gente quiere cosas al instante y este fenómeno ha acelerado todas las facetas de los negocios y las transacciones. Además, para aquellos de nosotros que no estamos dispuestos a cambiar la forma en que vendemos o proporcionamos información a los clientes potenciales, sólo significa que el grupo de personas a las que podemos encontrar y enviar propuestas sólo se reducirá.
Aquí es donde entra en juego el concepto de autoservicio, que en sí mismo puede ser engañoso porque se relaciona con nuestra capacidad de proporcionar información a otra persona sin necesidad de intervención humana. En otras palabras, si quiero ver su experiencia, leer sus historias de éxito, o averiguar sobre un área de experiencia en particular en su empresa, entonces no debería estar obligado a hablar con alguien. Relacionando esto con sus propias experiencias, en el mundo de los negocios de hoy en día, si encuentra a alguien con quien es difícil hacer negocios, entonces simplemente vaya a buscar otro lugar para satisfacer sus necesidades.
Ahora que hemos establecido el escenario en torno a cómo la gente está consumiendo información, el próximo artículo tratará sobre el marketing y cómo podemos proporcionar lo que la gente está buscando y luego convertirlo en dólares reales para cada socio y cada área de práctica de su empresa.
Sobre el autor:
Danny Estrada h ha estado trabajando como líder de pensamiento en CRM durante los últimos 20 años, y los últimos 10 como líder de prácticas de CRM para Nueva Y ork based technology consultants [correo electrónico protegido]. Su equipo ha estado involucrado en más de 500 ciclos de implementación y más recientemente creó un CRM vertical enfocado en la profesión contable. Es autor del blog Practical CRM (http: //blog.practicalcrm.net), columnista de la revista CRM Magazine y bloguero de Search CRM. Además de ser Embajador de Microsoft Dynamics, es miembro de la AAM (Asociación de Marketing Contable).