Si eres como la mayoría de los contables, tu base de clientes será un fárrago de clientes perfectamente adaptados a tu empresa, tipos mediocres de «podemos vivir con ellos», y, tristemente, clientes donde la sola mención de su nombre crea un nudo en tu estómago.
Regularmente le preguntamos a los contadores, «¿Quién en la sala tiene al menos un cliente que no le gusta?» Casi sin excepción, cada mano sube. ¿Por qué vivimos con esto?
Recuerde, es su negocio, usted hace las reglas, y una regla importante debería ser racionalizar su base de clientes para que encaje con sus creencias (volver al por qué) y sus propuestas de servicios.
Cuando sugerimos la clasificación del cliente como un proyecto, los contadores a menudo lo abrazan calurosamente. Creemos que es porque prevén una hoja de cálculo con categorías y ponderaciones – ¡día feliz para muchos contadores!
Bromas aparte, si vas a categorizar a tus clientes, piensa primero en la razón por la que harías eso. Aquí hay tres razones a considerar:
- Para determinar quiénes son sus clientes de clase «A» y luego diseñar un programa de comunicación para esos clientes (que usted debe comunicarles).Tu objetivo final debería ser trabajar sólo con clientes de clase «A».
- Priorizar el orden de visita a los clientes para identificar las oportunidades de ayudarlos. Primero las «A», luego las «B», y así sucesivamente.
- Para determinar de una vez por todas esos clientes de la clase «D» (o inferior) para que puedas eliminarlos de tu lista de clientes. Me dicen regularmente que no hay nada tan poderoso como despedir a un cliente de clase «D».
Para ayudarle en este proceso, hemos diseñado un conjunto de criterios de selección de clientes específicamente para una empresa centrada en el trabajo de asesoramiento empresarial con clientes. Siéntase libre de elegir los criterios de la lista que le interesen; igualmente, puede añadir los suyos propios e ignorar cualquiera de mis sugerencias que no sean importantes para usted.
La clave es reunir un grupo estricto de criterios que le parezcan adecuados a usted y a su equipo. Esto es más arte que ciencia. Aquí están nuestras ofertas:
1. Honorarios decentes. La experiencia demuestra que un cliente que ha hecho previamente una inversión decente con usted es más probable que aumente su inversión con usted en el futuro.
2. Asequibilidad – fuertes ingresos con buenos márgenes de beneficio. El trabajo de asesoramiento empresarial bien hecho no es barato. Como tal, debes dar prioridad a los clientes con capacidad de pagarte por el valor que recibirán de tus servicios.
3. Posibilidad de mejorar. Si miras un negocio y puedes ver oportunidades para hacer una diferencia, dale una marca a este. El lugar para empezar es con sus sistemas de informes de gestión. Una vez que ayudes a un cliente a identificar los principales impulsores de los ingresos y beneficios de su empresa, y luego diseñes sistemas para extraer esos datos de manera que puedan ser supervisados y actuados oportunamente, los números comenzarán a mejorar casi como por arte de magia.
Llegará un momento en que esa mejora disminuirá y usted deberá intervenir y tomar medidas para llevarlas al siguiente nivel, pero el alcance de la mejora de los sistemas de información de gestión es una gran oportunidad que espera que su experiencia la desbloquee.
4. Deseo de mejorar. Está muy bien que identifiques cómo podrías ayudar a un cliente, pero él o ella necesita quererlo también. Los clientes que son entusiastas y abiertos a la colaboración para mejorar su negocio triunfan sobre los que son apáticos y están contentos con su suerte.
5. Toma un consejo. Sugerimos que trabajes con un cliente que tenga un historial de implementación de tus consejos en cualquier día sobre uno que podrías llamar OTAN (No Acción, Sólo Hablar). Piensa en las reuniones anteriores con el cliente. Cuando le ofreciste un consejo, ¿qué pasó como resultado de él?
6. Mentalidad positiva. ¿Está el vaso medio lleno o medio vacío?
7. Referencia o potencial de referencia en el futuro. Tanto trabajo nuevo para los contadores viene de referencias de clientes que tiene sentido priorizar a aquellos con un historial de enviar nuevos clientes a tu manera. No excluya a un cliente que aún no ha sido referido; sin embargo, puede ser su culpa si nunca lo ha pedido.
8. Buen pagador. Lo último que quieres es encontrar tu energía mental absorbida con la recuperación de la deuda cuando deberías estar 100 por ciento enfocado en ayudar al cliente a lograr sus metas.
9. Estudio de caso/testimonio. En pocas palabras, deberías tener uno de cada cliente de clase «A», al frente y en el centro de tu página web. Utiliza testimonios en video para un efecto aún más dramático. Llame a sus 10 clientes principales (basado en su instinto) y pregúnteles si les importaría que escribiera un estudio de caso sobre el trabajo que han hecho juntos o que le proporcionara un testimonio escrito para utilizarlo en su marketing. Sus clientes de clase «A» no se negarán.
10. Muy conocido en la comunidad. Esto es importante especialmente si estás en un lugar remoto o regional. Los clientes que están bien conectados pueden ser muy influyentes para que ganes un nuevo trabajo de calidad.
11. Apoya tus eventos. Si organizas un seminario, ¿quiénes son los clientes que acuden constantemente a apoyarte?
12. Te gustan. Afrontémoslo, para todos nosotros en este planeta, el tiempo es un recurso escaso. Sólo te queda un cierto número de horas de trabajo en tu vida. No las desperdicies con idiotas.
13. A tu equipo le gustan. No hay que pasar por alto. A veces un cliente será muy amable contigo y luego actuará como un Rottweiler con tu equipo. Esto debe ser abordado, de lo contrario su equipo perderá la fe en su política de clasificación de clientes.
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