¿Por qué comenzó su práctica de contabilidad? Si originalmente comenzó su práctica para obtener ingresos adicionales, flexibilidad o alguna otra razón, ser su propio jefe probablemente le atrajo también. Sin embargo, muchos tenedores de libros se encuentran tratando con clientes y prospectos que parecen querer tratarlos como empleados en vez de como compañeros de negocios.
Tal vez esto te ha pasado a ti: Tienes un cliente de hace mucho tiempo que te dice que está cambiando la forma en que manejan ciertas funciones internamente. Como resultado, quieren que empieces a usar un nuevo software que están implementando. Este es un software con el que no estás familiarizado, tendrás que pasar horas aprendiendo y que ningún otro cliente que tengas utiliza. Sin embargo, realmente quieres conservar este cliente, y por eso aceptas aprender el programa.
O tal vez un cliente potencial te dice que quiere que su trabajo se haga de cierta manera. Lo que están pidiendo está fuera de lo que normalmente haces para tus clientes, y eso interrumpirá tus flujos de trabajo establecidos. Sin embargo, son inflexibles en «así es como debe hacerse». Si se convierten en clientes, este prospecto incrementará significativamente tus ganancias, y así trabajarás sus peticiones en tu carta de compromiso.
Acordar en la prisa, arrepentirse en el ocio
Lo más probable es que te hayas encontrado en una situación similar a una de estas. Aceptas las peticiones del cliente o del prospecto, sólo para arrepentirte después cuando descubras lo perjudicial que es para tus flujos de trabajo y tu productividad. Incluso si eres capaz de aumentar tus precios para cubrir el trabajo adicional, a menudo no es suficiente para compensar el tiempo y el esfuerzo que se necesita para acomodar las peticiones específicas de un cliente.
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Con demasiada frecuencia, decimos «sí» o «bien» demasiado pronto para mantener o ganar un cliente. Al hacerlo, olvidamos un hecho muy importante:
Es nuestro negocio.
Somos los expertos en nuestra industria, y tenemos que hacer las reglas sobre cómo trabajamos con nuestros clientes. De hecho, DEBEMOS tener límites que nos permitan no sólo servir a nuestros clientes sino también manejar nuestros negocios de manera eficiente y rentable.
Estableciendo esos límites
Entonces, ¿qué haces cuando te enfrentas a uno de los escenarios anteriores?
En primer lugar, recuerda que eres un empresario que está en igualdad de condiciones con tus clientes. No eres un empleado; eres un experto en tu industria, y los prospectos y clientes vienen a ti por tu experiencia. Demasiados tenedores de libros exhiben una mentalidad de empleados cuando sus clientes hacen peticiones o demandas. Esto sólo alienta al cliente a seguir tratándote como un subordinado en lugar de un par.
A continuación, reconozca la solicitud de su cliente o prospecto y explique que no puede cumplirla. Use una analogía si le resulta útil. Sus clientes no permiten que sus clientes les digan cómo manejar sus negocios, así que enmarque su perspectiva usando un ejemplo que su cliente pueda encontrar con sus propios clientes y cómo el cumplir con una solicitud inusual de un cliente podría dañar sus negocios. A veces, el cliente o prospecto simplemente no entiende tu perspectiva hasta que se la explicas.
Finalmente, tenga una carta de compromiso sólida como una roca, que explique explícitamente lo que hará y no hará por sus clientes. No omitas cosas porque te preocupe demasiado la longitud de tu carta de compromiso. Es mejor ser explícito y evitar los malentendidos que breve y dejarse llevar por las cuestiones de límites y el alcance.
Está bien sugerir alternativas o incluso decir que no cuando un cliente o prospecto pide algo fuera de lo que funciona para su negocio. Esto no significa que siempre te saldrás con la tuya, e incluso podrías perder un cliente por ello. La compensación, sin embargo, es un negocio que funcionará de manera que te sirva a ti y a tus otros clientes – un beneficio para todos.
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