Saltar al contenido

Cómo entrenar a los clientes en un mundo online

Para muchos profesionales de la contabilidad que trabajan en servicios de asesoramiento, el entrenamiento empresarial es una extensión lógica, especialmente para aquellos que han abordado con éxito el desarrollo de estrategias sencillas o la resolución de problemas durante las reuniones y buscan ampliar su valor.

El entrenamiento (ya sea semanal, mensual o trimestral) puede convertirse en una parte esencial para crear y mantener una relación de confianza y duradera con un cliente, a menudo formando el pegamento entre las sesiones de planificación estratégica, la implementación de planes y las conversaciones ad hoc. El entrenamiento de los clientes también asegura de manera efectiva que se mantengan en el camino, que sean responsables de implementar el cambio y que tengan las habilidades para ejecutar sus planes.

Cómo entrenar a los clientes en un mundo online
Cómo entrenar a los clientes en un mundo online

Tradicionalmente, el entrenamiento de los clientes se lleva a cabo durante esas reuniones en persona de una o dos horas. Pero junto con muchos otros aspectos de los servicios profesionales, el coaching está experimentando algunos cambios fundamentales para crear más influencia para los asesores ocupados y sus clientes.

Los primeros en adoptarla están tratando ahora de reimaginar la entrega de entrenamiento a los clientes utilizando la colaboración en línea o las tecnologías de reuniones para proporcionar una frecuencia, intensidad de contacto y alcance geográfico mucho mayores. Lo que es más importante, el entrenamiento en línea permite a los asesores maximizar el uso de su tiempo, permitiéndoles entrenar hasta 20 veces más clientes que los métodos tradicionales cara a cara.

El entrenamiento en el mundo digital y la mezcla de este proceso con interacciones cara a cara trae muchos otros beneficios sobre el entrenamiento cara a cara solamente:

  1. La reducción del tiempo de viaje – la posibilidad de trabajar a distancia con los clientes a través de Skype y otros programas de videoconferencia significa una mayor frecuencia de contacto y un mayor alcance geográfico.
  2. Tiempo de preparación reducido – muchas plataformas de entrenamiento en línea permiten el acceso a talleres, herramientas y cursos preconstruidos que pueden ser aprovechados por los asesores para ayudar a entrenar a los clientes a través de enlaces en línea.
  3. Los sistemas en línea pueden rastrear la actividad, los hitos y los elementos de acción , capturando el trabajo creado en las pizarras y subiendo documentos.
  4. Reduciendo la cantidad de administración de seguimiento – muchos asesores se encuentran con que no tienen trabajo posterior a la reunión ya que todo se completa en línea durante la sesión de entrenamiento.
  5. Capacidad de crear interacciones de entrenamiento de uno a muchos, donde puedes enviar un puesto de entrenamiento a muchos clientes a la vez.

El Dr. Rubén Puentedura desarrolló un modelo estupendo para ayudar a los asesores a reimaginar la forma en que aprovechan la tecnología. Su modelo SAMR tiene cuatro fases para repensar la forma en que se utiliza la tecnología y puede ser fácilmente aplicado al entrenamiento en línea:

  1. Sustitución: La tecnología actúa como un sustituto directo de la herramienta, sin ningún cambio funcional. Subirse a Skype en lugar de un avión para ir a una reunión, por ejemplo.
  2. Aumento: La tecnología actúa como un sustituto directo de la herramienta con la mejora funcional. El uso de Skype con la funcionalidad de compartir la pantalla y grabar la reunión añade a la experiencia.
  3. Modificación: La tecnología permite un rediseño significativo de la tarea. Usando la funcionalidad de tareas y responsabilidad en un sistema de entrenamiento en línea para mantener a los clientes en el camino, avanzando la experiencia de entrenamiento.
  4. Redefinición: La tecnología permite la creación de nuevas tareas, antes inalcanzables. Compartir cursos, herramientas y videos en tiempo real utilizando software de coaching es un buen ejemplo de cómo el coaching online puede mejorar la experiencia del cliente en simples reuniones cara a cara.

La mayoría de los asesores actualmente sólo aplican el pensamiento de “sustitución” cuando entrenan en línea aplicando una lógica similar a la asombrosa tecnología que tienen a su alcance en lugar de aumentar o modificar su comportamiento. Una mentalidad de “sustitución” a menudo conduce a resultados pobres de entrenamiento.

Aquí hay algunas estrategias para pasar con éxito a una mezcla de entrenamiento en línea y cara a cara:

  1. Piloto de entrenamiento en línea con los primeros clientes para practicar el trabajo en línea y mantener relaciones a largo plazo. Asegurarse de que, siempre que sea posible, puedan seguir reuniéndose cara a cara, pero potencialmente con menos frecuencia.
  2. Aumente o modifique su comportamiento y su modelo cuando trabaje en línea: involucre a los clientes con interacciones frecuentes en línea; registre las acciones durante cada reunión cara a cara, por Skype o por teléfono; persiga la responsabilidad de las acciones y los plazos acordados; y proporcione respuestas rápidas a las consultas.
  3. Encuentra la plataforma de entrenamiento adecuada a tu presupuesto y necesidades para mejorar la experiencia del cliente, y no simplemente usar la tecnología como un sustituto directo de las interacciones cara a cara. El entrenamiento en línea necesita ser una experiencia mejorada para el cliente!

¡Buena suerte!