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Cómo correr con los perros grandes para ganar clientes y hacer crecer su práctica

Cuando Wilt Chamberlain anotó 100 puntos para los Guerreros de Filadelfia contra los Knicks de Nueva York en 1962, se convirtió en una leyenda. 

Lo interesante del logro es que no sólo estableció un récord de puntuación en un solo juego, sino que lo hizo hundiendo 28 de 32 tiros libres.  Esto fue un asombroso 87,5% de éxito.  Verdaderamente asombroso si se considera que su porcentaje de vida fue del 51,1%.  

Cómo correr con los perros grandes para ganar clientes y hacer crecer su práctica
Cómo correr con los perros grandes para ganar clientes y hacer crecer su práctica

¿Cómo se explica su éxito? Chamberlain usó una técnica de tiro libre bajo mano.  De hecho, la técnica de tiro bajo mano fue dominada por otro gran de la NBA, Rick Barry.  El porcentaje de tiros libres de toda la vida de Barry fue del 89,3%.  

Pero lo más interesante es que después de ese gran juego en 1962 Wilt Chamberlain hizo lo impensable.  Él se detuvo usando la técnica de bajo mano y volvió al tiro por encima de la mano.  Aún más interesante es el hecho de que Chamberlain hizo el cambio de a pesar de que sabía que sus estadísticas caerían !  

La pregunta obvia que Malcolm Gladwell hace en su podcast «El gran hombre no puede disparar» es ¿por qué alguien dejaría de hacer algo que lo hace exitoso aunque sepa que no es así? 

Gladwell concluye su podcast con un tono ominoso:  Chamberlain siempre será considerado un gran jugador, pero nunca se sabrá que ha estado a la altura de su potencial.

Esta es una lección que parece ser jugada en las salas de juntas de las empresas y por profesionales de todo el mundo.  Casi sorprendentemente parece ocurrir regularmente.

Por ejemplo, en un libro blanco publicado por el Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA) se identificó como elemento clave del éxito en la atracción de los mejores talentos el desarrollo y la aplicación de un programa de entrenamiento y tutoría para empleados de alto potencial.  ¿Cuál es la aceptación?  El AICPA descubrió que sólo alrededor de la mitad de las firmas de práctica pública ofrecen tal programa y que incluso cuando lo hacen, sólo alrededor de la mitad del personal profesional se inscribe en esos programas.  ¿Por qué entonces, estas firmas profesionales optarían por no incluir tales prácticas a pesar de que saben más?

Domenick J. Esposito, Contador Público Certificado (ex CEO de Grant Thornton) es el autor de un libro titulado 8 Steps to Great que sirve como manual de gestión de la práctica.  En él describe los atributos personales que una estrella en ascenso o un socio potencial debe poseer en áreas de negocios clave.  A continuación se presenta una lista parcial:

  1. Desarrollo empresarial

    1. Mantiene una fuerte red que genera pistas y convierte esas pistas en negocios;
    2. Líder activo en diversas asociaciones y grupos empresariales que asiste regularmente a reuniones de la industria y la comunidad;
    3. Es «famoso» por introducir la experiencia de otros recursos de la empresa en las relaciones con los clientes existentes.
       
  2. Relaciones con los clientes y excelencia en el servicio al cliente:

    1. Los clientes perciben al profesional como un asesor de negocios de confianza y buscan consejo en una multitud de asuntos de negocios;
    2. Desarrolla relaciones a largo plazo con los clientes creando continuamente oportunidades de expansión comercial y de referencia comercial;
    3. Convierte las relaciones con los clientes en una relación personal a largo plazo en la que los clientes ven los servicios de la empresa como algo valioso.
       
  3. Capacidades técnicas

    1. Los conocimientos técnicos son muy solicitados tanto interna como externamente: una persona «de paso»;
    2. Atrae a los negocios basándose en la experiencia y la capacidad de monetizar esa experiencia;

       

  4. Habilidades de la Gente – Desarrollo de Liderazgo

    1. Sirve como modelo a seguir;
    2. Reconocido como el «pegamento» que mantiene al equipo de oficina unido;
    3. Demuestra una tutoría y entrenamiento efectivos.
       
  5. Liderazgo de la oficina y gestión de la empresa

    1. Piensa «Primero la firma»
    2. Capaz de establecer una relación con los colegas y el personal;
    3. Muestra consistentemente un alto nivel de integridad que es aparente en las interacciones con los colegas y el personal

       

  6. Responsabilidades administrativas

    1. Crea una influencia positiva en la oficina;
    2. Asiste y participa regularmente en reuniones y eventos de la oficina.
       

Una rápida mirada a esta lista y se puede ver que la clave del éxito (la técnica del tiro libre bajo mano, por así decirlo) se relaciona con las personas, las relaciones con las personas y el fomento del desarrollo de esas personas.  Este concepto se identificó como «habilidades de entrenamiento» en el libro blanco de Ernst and Young (EY) «Eficacia del entrenamiento ejecutivo en la India».  Sin embargo, hay cuestiones que parecen existir y que impiden la adopción efectiva de la orientación en general. 

El documento de EY afirma que un líder de RR.HH. cree que «los entrenadores internos tienen la voluntad de entrenar pero carecen de las habilidades».  Esto implica que las empresas de servicios profesionales tienen una mentalidad que les impide adquirir y desarrollar un conjunto de aptitudes de creación de valor empresarial que hará que la organización pase de ser buena a ser grande y que se desarrolle el potencial de la empresa. 

Una vez más, la pregunta es ¿por qué?  ¿Por qué los proveedores de servicios profesionales racionales y altamente educados volverían a una «técnica de tiro libre por encima de la mano» cuando claramente la «técnica por debajo de la mano» es lo que permitirá al profesional estar a la altura de su potencial?

La respuesta a eso tal vez esté impregnada de tradición.  Al igual que las estrellas de la NBA de hoy en día, que simplemente no pueden soportar la presión social y de los compañeros de utilizar una técnica más eficaz en la línea de falta, las empresas de servicios profesionales no parecen poder apartarse de la economía laboral del estilo de los torneos, que parece estar incrustada en la cultura e historia del aprendizaje del Desarrollo Profesional Continuo para los contables.

El modelo utilizado fue introducido por primera vez a finales del siglo XIX por el bufete de abogados que hoy se conoce como: Cravath, Swaine y Moore LLP y funciona como un sistema de gestión laboral de estilo «up or out».  Esposito se refiere sin disculpas a «arriba o fuera» como consecuencia de la necesidad de operar un negocio exitoso de CPA.

Y no hay forma de escapar del torneo por cierto.  Mientras haya una estructura organizativa de tipo jerárquico, se usará «arriba o fuera» o «promoción a socio» o algún otro estilo de torneo.  La razón es simple, hay muchos más profesionales que puestos vacantes para CEO, CFO o COO etc. 

Incluso los propietarios únicos que «saltan a la cima» creando su propia organización no pueden escapar a los fundamentos asociados con la economía de los torneos.  Las habilidades sociales ganan clientes. Las habilidades blandas ganan avances.

Para mí, se trata realmente de ser estratégico en el desarrollo de la habilidad suave correcta.  La habilidad base o fundamental parece ser el «coaching».  A pesar de que muchos ven el entrenamiento como un acto correctivo (es realmente la técnica de tiro de falta solapado) la decisión consciente de descartar la adquisición de esa habilidad en favor de «winging it» (la técnica de tiro de falta solapado) gana con demasiada frecuencia.

Alcanzar el pleno potencial de la carrera profesional implica tener el coraje de colorear fuera de las líneas y tomar en serio el desarrollo personal de las habilidades blandas como el coaching.  Podría marcar la diferencia entre un 89% de éxito en la carrera y un 51% de éxito. 

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