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Cómo aconsejar al cliente resistente

Uno de los puntos fuertes de un contador es ver claramente los pasos que debe dar un empresario para aumentar su rentabilidad, pero aconsejar a ese mismo cliente sobre cómo hacer esos cambios es más difícil.

A veces parece que nuestros clientes hacen deliberadamente lo contrario de lo que sugerimos. Esto es frustrante y muchos contadores están tentados de dejar de aconsejar a un cliente que se resiste a cada sugerencia que hacen. Aunque no podemos obligar a los clientes a aceptar nuestro consejo, para convertirnos en su asesor favorito (y de confianza) debemos determinar cómo evitar que nuestros clientes se resistan a nosotros.

Cómo aconsejar al cliente resistente
Cómo aconsejar al cliente resistente

Puede ser difícil de creer que en base a su comportamiento, la mayoría de nuestros clientes realmente quieren nuestro consejo, pero se resisten debido a nuestro enfoque.

Hay tres técnicas muy exitosas que he usado para aconsejar a clientes resistentes, y los contadores y tenedores de libros con los que las he compartido han tenido un éxito tremendo con ellos también.

1. Concéntrese en lo que el cliente ha hecho bien

En un esfuerzo por maximizar el tiempo de reunión con nuestros clientes, a menudo nos sumergimos en lo que el cliente necesita cambiar. Esto inmediatamente pone al cliente a la defensiva. Incluso si no los culpas por los desafíos que enfrentan en sus negocios, empezar con lo que está mal hará que parezca así.

En lugar de centrarse en los problemas, tómese unos minutos para centrarse en lo que el cliente ha hecho bien. ¿Han aumentado sus márgenes de beneficio en el último trimestre? Señala eso.

¿Ha disminuido alguno de sus gastos? Incluso si todos los gastos excepto uno se han mantenido estables o han aumentado, empiece por reconocer el que el cliente ha disminuido.

Al comenzar la reunión sobre lo que el cliente ha hecho bien, ayudas a que el cliente se sienta más tranquilo. Esto hace que sea menos probable que se resista a tus sugerencias de mejora, incluso si le pides que haga cambios difíciles.

2. Pide permiso para compartir tus consejos

Aunque el permiso para compartir consejos está implícito en nuestra relación con los clientes, preguntar antes de compartir pone al cliente en un estado mental más receptivo. Pedir permiso para compartir construye una atmósfera de respeto entre usted y su cliente.

Incluso si el cliente no está particularmente contento con el consejo que le das, es menos probable que se resista rotundamente al consejo una vez que hayas construido esta atmósfera de confianza y obtenido su permiso para compartir tu consejo con ellos.

3. Reconocer que el cambio es difícil

Esta última técnica no siempre es necesaria. A veces, centrarse en lo que el cliente ha hecho bien y pedir permiso para compartir su consejo es suficiente para detener la resistencia del cliente. Sin embargo, si todavía sientes que el cliente no está completamente de acuerdo con tus recomendaciones, reconoce que le estás pidiendo que haga algo difícil. Sugiera hacer un pequeño cambio como una prueba a corto plazo.

Por ejemplo, digamos que aconsejas a tu cliente que reserve el 10% de sus ingresos para los impuestos. Aunque usted está tratando de salvar a su cliente de tener que luchar para pagar su factura de impuestos al final del año, todo lo que puede pensar es “perder” el 10% de sus ingresos en una cuenta de ahorros.

En lugar de reservar todo el 10% inmediatamente, sugiero que empiecen reservando el 2% de sus ingresos. El 2% es lo suficientemente pequeño como para pasar casi desapercibido, pero el cliente seguirá haciendo un cambio positivo. Puede revisar esta asignación de nuevo el próximo mes, o incluso el próximo trimestre, y animarles a aumentar su reserva un poco más.

Pensamientos finales

Aunque siempre tenemos en mente los intereses de nuestros clientes, los contables no siempre somos los mejores para dar consejos de una manera que no invite a la resistencia. La naturaleza humana dicta que nuestros clientes se resistirán a nuestros consejos de vez en cuando, a veces incluso llegando a hacer lo contrario de lo que sugerimos.

Esto parece ser especialmente cierto en el caso de los empresarios, que a menudo tienen una mentalidad “rompedora de reglas”. La aplicación de estas tres técnicas en las reuniones con sus clientes le ayudará a superar su resistencia a sus sugerencias. Sus éxitos, a su vez, te acercarán al estatus de consejero favorito.