Hace unos años, solía llevar a nuestra empresa de contabilidad a cualquier lugar de 30-60 días para abordar un nuevo cliente. Hicimos un objetivo para superar eso.
En los últimos dos años, nuestra empresa ha reducido nuestro proceso de embarque de 30 a 7 días. Ha tomado mucho tiempo, esfuerzo, entrenamiento e incluso riesgo, pero hemos destilado la incorporación en una serie de procesos documentados, plantillas y listas de control. Incluso hemos redefinido nuestro negocio para acomodar un proceso de incorporación más rápido. Así es como lo hicimos.
Paso 1: Identificar su nicho
Cuando comenzamos con Xcelerate Business Solutions, trabajamos con todos, desde constructores hasta abogados y organizaciones sin fines de lucro. No podíamos regimentar los procesos a través de nuestra base de clientes ya que diferentes empresas necesitaban diferentes procesos de incorporación. Sin embargo, el hecho de centrarnos en un nicho específico nos ha permitido vender nuestra experiencia y crear eficiencia dentro de la empresa, y nos gusta ese enfoque.
Nuestro entrenador de negocios del Crankset Group estuvo de acuerdo en que debemos centrarnos en un nicho, pero también aconsejó no apresurarse en una decisión. Argumentó que era esencial entender lo que nos atraía a un nicho específico. Este enfoque nos atrajo. Recopilamos datos y prestamos atención a cómo nos sentíamos al trabajar con diferentes tipos de clientes, tanto con y sin fines de lucro.
Recibimos la respuesta final de nuestra misión como empresa: «Ayudar a las familias a prosperar». Greg había sido pastor, y ambos habíamos ayudado a fundar y establecer una iglesia en Seattle, Washington (referido en la industria como «plantar» iglesias). Creemos en retribuir a la comunidad y ayudar a otras familias a sobresalir. Por esta razón, nos enfocamos en las iglesias. Entendemos su negocio de adentro hacia afuera y apreciamos lo que quieren lograr.
El rechazo de esa primera referencia con fines de lucro fue aterrador. Sin embargo, centrar nuestros esfuerzos en las iglesias nos ha permitido afinar nuestras habilidades y perfeccionar los procesos que funcionan mejor para nosotros. Ahora podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes de una manera que no podríamos si tratáramos de ser todo para todos.
Paso 2: Define tu cliente
Usamos rasgos como el tamaño y los recursos para definir a nuestro cliente ideal. Después de todo, trabajar con una iglesia de 4 millones de dólares es diferente a trabajar con una de 750.000 dólares. Una vez que una iglesia alcanza los 6 millones de dólares, necesita personal de contabilidad interno y una junta más grande, así como servicios en un ámbito que no necesariamente proporcionamos. Además, nos gusta la idea de crecer con nuestros clientes. Podemos lograrlo efectivamente si son organizaciones más pequeñas.
Cuando recibimos una remisión, podemos descubrir rápidamente si la nueva iglesia encaja bien y qué tipos de servicios y apoyo necesitará la organización, todo ello basado en nuestras experiencias con otros clientes. Tenemos plantillas de propuestas y precios basados en el tamaño de la iglesia, la cantidad de dólares de las donaciones, servicios y el número de lugares. Si un prospecto está interesado en nuestros servicios, podemos entregarle una propuesta a medida que se ajuste a nuestro proceso de incorporación rápidamente.
Paso 3: Excel en su pila de tecnología
Cuando aclaramos nuestro nicho, mejoramos mucho con nuestra pila de tecnología. Podíamos crear procesos precisos y escalables para nuestros clientes con la ayuda de tecnologías como QuickBooks Online, Bill.com y Expensify. Cuando un nuevo cliente se incorpora, lo configuramos con estas aplicaciones.
Si un prospecto se resiste a nuestras recomendaciones tecnológicas, disminuye la posibilidad de que trabajemos con esa iglesia. Por ejemplo, considere AP. Las iglesias a menudo tienen varios aprobadores de proyectos de ley (muchos de los cuales son voluntarios) en múltiples lugares, haciendo que la coordinación con los cheques de papel sea un gran desafío. Además, las organizaciones sin fines de lucro necesitan un seguimiento sólido y la separación de funciones para prevenir el fraude, asegurar la administración adecuada de los fondos y cumplir con las directrices de las subvenciones y las solicitudes de los donantes. Dirigimos a nuestros clientes hacia la adopción de Bill.com. De esta manera, pueden manejar los pagos de facturas en línea en cualquier momento y en cualquier lugar. También agiliza el proceso en el extremo de la empresa para que no nos veamos envueltos en tareas administrativas que consumen mucho tiempo.
Preferimos contratar contadores expertos en tecnología que estén certificados en nuestras soluciones tecnológicas y que se sientan cómodos con la videoconferencia. También tenemos cursos de formación para los empleados todos los jueves, lo que nos ayuda a estar al día con las últimas tecnologías.
Paso 4: Documentar y perfeccionar los procesos
Tomó dos años para que la empresa evolucionara de procesos no establecidos a procesos documentados. Era un proceso largo, pero los procedimientos documentados crearon una base para la incorporación y nos permitieron construir flujos de trabajo electrónicos y plantillas. Un impulso significativo fue el objetivo que nos propusimos como empresa: Conseguir nuevos clientes en siete días. Nos unió en el propósito.
Hemos establecido procesos y protocolos para cada paso y día del proceso de embarque. Cada proceso tiene una plantilla con una lista de control que está bien probada y es infalible. Asigna responsabilidades firmes, facilita las transiciones y asegura que tenemos lo que necesitamos de manera oportuna.
También tenemos listas de control para nuevos clientes que describen todo lo que necesitan para llegar a nosotros en base a los servicios que seleccionan. Un proceso de incorporación sin problemas también transmite nuestra experiencia y profesionalidad a nuestros clientes.
Como resultado, el proceso de incorporación toma siete días desde el momento en que la iglesia firma nuestro contrato.
Empezamos con una carta de bienvenida que presenta al asesor de cuentas asignado y resume todo lo que necesitamos del cliente para seguir adelante. El asesor de cuentas es el contacto constante de la iglesia y se encarga de la fase de implementación. Las plantillas se asignan a diferentes personas con cada nuevo cliente y cubren todo, desde los servicios seleccionados hasta el proceso de implementación y los plazos. Lo que sigue es marcar las casillas de la lista de cada plantilla – y a la mayoría de los contadores les encanta marcar las casillas.
Los empleados de la empresa están muy involucrados en cómo creamos estos procesos, y sus esfuerzos nos hacen a todos mejores. Juntos, continuamente refinamos estos procesos en tiempo real.
Conclusión
Con la incorporación funcionando sin problemas, ahora estamos dirigiendo nuestra atención hacia lo que llamamos «procesos globales». Si algo le pasa a alguien de nuestro equipo, no queremos que perjudique nuestra capacidad de cumplir. Probablemente nos llevará otro año precisar esto de la misma manera que nuestro proceso de incorporación.
Sin embargo, nuestro trabajo hasta la fecha ha permitido a nuestra propia familia prosperar. El próximo año, llevaremos a la firma y a nuestros hijos de viaje durante siete meses para conocer a clientes de todo el país y mostrarles a nuestros hijos los Estados Unidos.