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Ayudar a sus clientes a tomar decisiones sabias

Los dueños de negocios son conocidos por ser personas que asumen riesgos. Están más cómodos que la mayoría cuando se trata de lidiar con la incertidumbre. Sin embargo, cuando surge algo que nadie podía predecir, como el cierre temporal pero inmediato de su negocio, incluso el propietario de la empresa más imperturbable puede sucumbir a la toma de decisiones impulsada por el pánico.

Como contable o contador, es probable que haya estado más ocupado de lo normal últimamente. Los clientes confían en usted ahora más que nunca, no sólo para que les proporcione la información que necesitan para solicitar los diversos préstamos disponibles como parte de la Ley CARES, sino también para que les ayude con la estrategia vital para asegurar que sus negocios sobrevivan a lo que podría ser una desaceleración de meses. Sin embargo, debido a que están asustados por la incertidumbre del futuro de su negocio, puede ser difícil para sus clientes tomar decisiones acertadas sobre qué hacer a continuación.

Ayudar a sus clientes a tomar decisiones sabias
Ayudar a sus clientes a tomar decisiones sabias

Afortunadamente, está en una excelente posición para ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones para el futuro de sus negocios. Pero primero, tienes que ayudarles a superar el pánico que pueden estar sintiendo actualmente. A continuación, cinco consejos para ayudarle a hacer precisamente eso.

Consejo 1: Comuníquese con frecuencia… y con calma

Sus clientes están filtrando mucho “ruido” en este momento. Para poder ser escuchados, asegúrese de que está llegando a ellos con frecuencia. Envíe dos o tres correos electrónicos cortos a sus clientes cada semana. Cree y comparta videos breves (2-5 minutos) que den un paso de acción en los primeros 30 segundos. Llame para preguntar cómo están… y tenga una respuesta lista para si responden y dicen que no les va muy bien (vea el Método EVOLVE en el siguiente consejo).

Mantén tu tono tranquilo, y preséntate como un recurso que está disponible para ayudar. Y sea real: No hay razón para pensar o editar demasiado su comunicación. Lo importante es hacer contacto con tus clientes.

No todos los clientes responderán, y eso está bien. Este es un momento en el que el pensamiento es realmente lo que cuenta, y estarás en la cima de sus mentes cuando estén listos para confiar en tu experiencia.

Consejo 2: Conozca a sus clientes donde están

No físicamente, por supuesto, pero esfuércese por entender dónde están sus clientes emocionalmente. El autor de negocios Mike Michalowicz ha desarrollado un gráfico de tendencia de crisis de negocios para ayudar con esto. Si su cliente está en un estado de shock, desesperación o evaluación, trabaje con él para pasar del pensamiento de “cerebro de lagarto” (supervivencia) al pensamiento lógico sobre lo que necesita hacer a continuación para asegurar la supervivencia de sus negocios.

Podrías estar pensando, “¡Pero yo no soy un terapeuta!” Y tienes razón. Sin embargo, puede que seas la única persona con la que tus clientes tienen que hablar de lo que están pasando ahora mismo. Si te sientes perdido sobre cómo ayudar a tus clientes a pasar a un pensamiento lógico, echa un vistazo al Método de Comunicación EVOLVE (también por Mike Michalowicz).

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Consejo 3: Ayude a sus clientes a tomar la siguiente acción correcta

¿Pivotar o mantener el rumbo? ¿Solicitar un préstamo, o dejar el equipo? ¿Tirar la toalla y jugar a los videojuegos, o crear un embudo de ventas? El cansancio de las decisiones está en su punto más alto ahora mismo, y tus clientes confían en ti para que les ayudes a tomar la siguiente acción correcta.

De nuevo, podrías estar pensando, “¡Realmente no soy un terapeuta!” Pero puedes ayudar a tus clientes a auto-entrenarse usando el método 10-10-10 de Suzi Welch.

Primero, ayude a su cliente a determinar la siguiente acción que está considerando en su negocio. Es importante centrarse sólo en una cosa a la vez, así que proporcione alguna orientación para que se mantengan en el camino. A continuación, pregúnteles cómo se sentirán si proceden – y si no proceden – en 10 minutos, luego 10 meses, luego 10 años.

Este ejercicio ayuda a su cliente a pasar de un enfoque de “curita” para arreglar su negocio a considerar realmente la mejor acción a tomar para asegurar su supervivencia a largo plazo.

Consejo 4: Proporcionar la orientación adecuada en el momento adecuado

Ahora probablemente no es el mejor momento para educar a sus clientes sobre la importancia de obtener W-9 de los subcontratistas (algo que suelo hacer al final de cada trimestre). Aunque la típica orientación contable sigue siendo importante, sus clientes tienen asuntos más apremiantes en sus mentes. Usted quiere centrarse en proporcionar la orientación que es relevante para sus clientes en este momento particular.

Una vez que haya conseguido que sus clientes superen el pánico que sienten por sus negocios, querrá asegurarse de que se mantengan en el buen camino para garantizar que sus empresas sobrevivan a esta recesión económica y prosperen cuando vuelvan a la normalidad. Y lo hará manteniéndose en comunicación frecuente con ellos, aprendiendo lo que están enfrentando actualmente, y luego proveyendo la guía correcta para ese desafío.

Ya he referenciado tres recursos, pero hay docenas más disponibles -gratuitamente- en el sitio de AccountingWEB. Use estos recursos para ayudarle a comunicarse y guiar a sus clientes a través de lo que podrían ser aguas inexploradas para muchos de ellos.

Consejo 5: No te tomes las cosas personalmente

La ira y la frustración son respuestas comunes al estrés. Puede que descubras que tus clientes más relajados son cada vez más exigentes, o que un cliente ya intenso levante la voz al hablar contigo. Tus intentos de comunicarte no sólo pueden ser ignorados, sino que algunos clientes pueden rechazarte.

Es importante recordar que tus clientes no están frustrados contigo, están frustrados con su situación. Por supuesto, esto no significa que tengas que trabajar hasta el agotamiento o la enfermedad o sufrir abuso verbal, pero recuerda extender a tus clientes alguna gracia mientras les ayudas a navegar por sus situaciones difíciles. No te lo tomes como algo personal si te atacan, y no te rindas a la hora de intentar ayudarles.

Una relación simbiótica

Aunque se habla de “reabrir” el país pronto, todo el mundo está de acuerdo en que las cosas no volverán a donde estaban en febrero. La triste realidad es que algunos negocios no reabrirán. Otros reabrirán con una capacidad reducida. Es probable que tome meses – tal vez años – para que la economía vuelva a donde estaba a principios de la década.

Esto significa que los propietarios de las empresas sopesarán cuidadosamente dónde y cómo gastarán su dinero, y lo más probable es que lo gasten con los proveedores que fueron verdaderos ayudantes durante este evento. Si te mantienes en comunicación frecuente con tus clientes y les ayudas a tomar decisiones acertadas, es más probable que hagas el corte, asegurando la supervivencia a largo plazo de tu negocio mientras te sientes bien sabiendo que estás proporcionando un servicio crítico a tus clientes durante este difícil momento.

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