A pesar del hecho de que cuesta más conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente – cinco veces más, para algunos – muchos todavía se centran principalmente en la adición de nuevos clientes en lugar de aumentar las cuentas existentes.
Una estrategia mejor y más complementaria sería ayudar a los clientes actuales a ampliar su ámbito de servicios. Según un informe de Bain & Company «un aumento del 5% en la retención de clientes produce un aumento de más del 25% en las ganancias».
Cuando tienes clientes comprometidos, a largo plazo, estos factores se desarrollan:
- Conoces íntimamente sus negocios y prioridades.
- Usted crea conexiones personales y de confianza con los dueños de negocios y las partes interesadas.
- Identifica las áreas potenciales en las que pueden usar tu ayuda y consejo.
- Terminas con clientes más felices, que a su vez se benefician de servicios adicionales que se ajustan a sus necesidades.
- Estos clientes satisfechos te remiten a sus colegas.
- Consigues nuevos negocios y nuevos clientes.
Es un ciclo orgánico con retornos crecientes. Retener a los clientes es el resultado de un trabajo en muchos frentes, y uno importante es la tecnología. Cuando se aplica con propósito, apoya la retención tanto para el personal de la empresa como para los clientes.
Una experiencia de una firma de contabilidad moderna
Los clientes confían cada vez más en la tecnología en todos los aspectos de sus vidas. Están rechazando las operaciones basadas en papel y avanzando hacia aquellas alimentadas por experiencias móviles, colaborativas y automatizadas. Este rasgo no se limita a los milenios.
Según la Encuesta de Adopción Digital de Chase, la Generación Xers – una generación firmemente plantada en posiciones de liderazgo empresarial – comparte las preferencias tecnológicas con Millennials. El 55 por ciento utiliza una aplicación bancaria (comparado con el 67 por ciento de Millennials), y el 75 por ciento utiliza la banca online (comparado con el 78 por ciento de Millennials). Incluso los boomers muestran un alto nivel de banca en línea, llegando al 65 por ciento.
Asimismo, según la Encuesta de Tendencias de Pago de Facturas 2017, casi el 40 por ciento de los profesionales que respondieron dijeron que sus clientes solicitan el pago de facturas digitales.
El punto es este: Los clientes esperan una experiencia de empresa de contabilidad moderna, que depende de tecnologías como la nube, aplicaciones móviles y automatización.
La tecnología marca la diferencia
La dotación de personal sigue siendo un desafío para muchas empresas. No se trata sólo de encontrar cuerpos calientes, sino de encontrar profesionales que estén cualificados y sepan trabajar con sus clientes. Su experiencia eleva el servicio y contribuye a la retención de clientes.
A su vez, los profesionales necesitan tener fuertes conexiones con los clientes para poder retener el negocio. Deben entender la empresa, sus propietarios, sus clientes y otras variables.
La tecnología facilita y refuerza estos lazos. Los profesionales experimentados pueden perder oportunidades de asesorar a los clientes si no pueden trabajar con datos precisos en tiempo real. La falta de acceso virtual inhibe la capacidad de respuesta y frustra tanto al personal como a los clientes.
Por ejemplo, la Encuesta de Tendencias de Pago de Facturas 2017 encontró que el 65 por ciento de los médicos recomiendan a los clientes pagar las facturas digitalmente. Los pagos en línea, especialmente los que se realizan mediante aplicaciones basadas en la nube, proporcionan un nuevo nivel de comodidad para los clientes y los datos en tiempo real que los profesionales necesitan para ayudarles a hacer su trabajo. Es un gran ejemplo de cómo la tecnología refuerza las relaciones.
Las empresas crean lazos más fuertes entre los clientes y la tecnología
Hemos visto cómo los clientes y el personal esperan comodidades tecnológicas en una consulta. ¿Cómo convertir el uso de la tecnología en la construcción de relaciones más fuertes y a largo plazo con sus clientes?
Primero, la adopción de la tecnología muestra que su empresa está escuchando lo que los clientes quieren. Los clientes pueden manejar la contabilidad en movimiento desde cualquier dispositivo móvil.
Pueden encontrar respuestas rápidamente gracias a las capacidades de autoservicio como los portales o las soluciones basadas en la nube. Ahorran tiempo y pueden trabajar más eficazmente.
En segundo lugar, al utilizar la última tecnología interna, la empresa abre caminos para operaciones eficientes. En lugar de buscar en silos independientes de datos electrónicos (correos electrónicos, hojas de cálculo, etc.) atados a ordenadores específicos, la empresa automatiza, organiza y moviliza las tareas. Gracias a las integraciones entre los sistemas, el personal también tiene a su alcance datos sobre el rendimiento financiero en tiempo real.
En resumen, la empresa está trabajando más inteligentemente y ganando tiempo. Las empresas pueden invertir ese tiempo recién ganado en estrategias enfocadas en la retención y el crecimiento de los clientes.
Su firma puede ofrecer nuevos y valiosos servicios para clientes como AP y AR. Puede desarrollar más servicios de asesoramiento en relación con la visión a nivel de CFO, planes de sucesión, M&A o el análisis de los flujos de ingresos. Incluso puede explorar e implementar precios basados en el valor para sus clientes.
Una estrategia que apoya tanto a las empresas como a sus clientes es unificar los procesos en toda la empresa. Al crear un enfoque estandarizado de un servicio (listas de verificación, directrices, tecnologías, etc.), se aplican las mejores prácticas que dan lugar a una mayor eficiencia y comodidad para todos los involucrados. No hay que volver a crear la rueda. Su empresa puede incorporar rápidamente a un cliente a nuevos servicios y demostrar su valor inmediatamente.
Conclusión
La tecnología no reemplazará la experiencia y el servicio de su empresa, pero puede ofrecer beneficios que apoyarán los esfuerzos de retención de clientes. Cuando se aplica estratégicamente y en línea con los objetivos comerciales de la empresa, encontrará un poderoso aliado que alimenta el aumento de los beneficios.