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Alinear el servicio al cliente con la experiencia del cliente

Por Nate Biddick, director de desarrollo de prácticas, 1st Global

La temporada de impuestos ha quedado atrás una vez más. En los meses venideros, su calendario seguirá llenándose de citas que resultaron de las necesidades del cliente que usted descubrió durante la primera parte del año. Ahora es un buen momento para pensar en el servicio al cliente, en la eficiencia y eficacia con la que tratas las necesidades de tus clientes, y en cómo tus clientes perciben tu valor en sus vidas.

Alinear el servicio al cliente con la experiencia del cliente
Alinear el servicio al cliente con la experiencia del cliente

Tres ideas destacan de las experiencias colectivas de nuestros asesores y facilitadores y pueden ayudarle a evaluar su propio método de servicio al cliente.

1. La eficiencia está directamente relacionada con los procesos que se establecen.

Tu negocio funciona como lo construyes.La salida es el resultado de la entrada.Este concepto puede parecer tan elemental que no merece espacio en la página, pero siempre es un buen punto para recordarlo. Si está luchando con un problema particular en su empresa, determine si está viendo un síntoma del problema o su causa real. Por ejemplo, una de las estrategias para hacer frente a las limitaciones de tiempo es pasar más tiempo en la oficina. Por supuesto, a veces esto es simplemente lo que debe hacerse. Una mejor opción es concentrarse en hacer que su negocio sea más eficiente.La creación de sistemas – incluso si usted es un profesional único en una pequeña oficina – le permite hacer más con el tiempo que tiene.

Ese fuego para apagar siempre estará ahí. Dese la oportunidad de luchar para implementar actividades proactivas y de valor creando un proceso estándar para ellas.Una vez que tengas un proceso estándar, el siguiente paso es establecer un tiempo estándar para ese proceso.

  • Revisa lo que haces en una semana. Mientras revisa su calendario, considere si hay algún proceso de negocios para el cual “reinvente la rueda” cada vez que aparezca.
  • ¿Decides de manera ad hoc enviar una pieza de marketing? Considere la posibilidad de establecer un día y una hora para sentarse y elaborar un calendario de marketing de un año de duración. Luego puede planear para que usted o su asistente envíen materiales de marketing predeterminados a lo largo del año.
  • ¿Te has encontrado llamando a los clientes sólo cuando hay un problema?Considere la posibilidad de reservar dos horas en su calendario dos veces al mes para hacer llamadas salientes a sus mejores clientes, simplemente para ver cómo están considerando todo lo que ha sucedido en los mercados. Entonces escuche.

2. La estandarización de los procesos hace posible la consistencia.

Muchos asesores dicen que su proceso de compromiso con el cliente existe, pero es “informal”.Medir la implementación de un proceso informal es difícil y requiere trabajo de detective.Ocurre en retrospectiva. No sabes si has logrado tu objetivo hasta que es demasiado tarde, y hasta que ese trabajo detectivesco esté hecho, si has entregado o no valor a tus clientes es un misterio.

  • Considere las tuercas y tornillos de su proceso de compromiso con el cliente.Anota cada paso, desde una llamada de recordatorio de una cita con un cliente hasta la preparación de los papeles, todo lo que sea necesario para proporcionar el más alto nivel de servicio a tus clientes.
  • Asignar la propiedad de cada tarea a la persona apropiada. Esta es la regla: Ponga su nombre sólo al lado de los pasos que sólo usted puede hacer. Vuelve a leer la última frase. No ponga su nombre al lado de una tarea que no sea de su mayor y mejor uso considerando su experiencia, conocimiento y habilidades. Si no puedes regalar una tarea hoy, pon una estrella junto a ella para delegarla más tarde.
  • Revisar el proceso para asegurarse de que la comunicación es clara en cuanto a cómo y cuándo se debe completar cada tarea. Considere poner esto en un manual de procedimientos.Estará contento de haberlo hecho el día en que su asistente salga con la gripe y usted le entregue sus tareas a un trabajador temporal – o las haga usted mismo.

3. Considere cómo sus procedimientos benefician a sus clientes.

Es en este punto de la construcción de cualquier proceso que una última consideración es típicamente pasada por alto. Dedicamos tiempo y esfuerzo a construir el proceso de la manera que queremos desde nuestra perspectiva, de una manera que nos beneficia principalmente. Dado que el proceso es en última instancia el sistema para asegurar que usted proporcione a sus clientes un servicio excelente, considere cómo sus clientes experimentarán los procedimientos que usted ha puesto en marcha.

  • Siéntate con tu lista de tareas y un resaltador. Resalta cada tarea que involucre el contacto con el cliente. Los ejemplos incluyen la llamada de recordatorio de la cita, el tipo de saludo cuando los clientes entran en su oficina, los métodos de recopilación de información, el uso de agendas de reuniones estándar y el seguimiento posterior a la implementación.
  • Lee sólo las líneas resaltadas . Ponte en el lugar de tus clientes. Puede que incluso quieras correrlo con un amigo o un miembro de la familia para tener una perspectiva adicional. No hay una manera perfecta de hacer esto, pero una manera de pensar en ello es preguntándose, “¿Cuántos pasos ‘win-win’ puedo establecer? ¿Cuántos pasos puedo establecer para beneficiarme a mí mismo y al cliente?”
  • Un ejemplo de esto es el uso de una agenda de clientes. Esto beneficia al asesor estableciendo una rutina profesional para el descubrimiento de clientes, aumentando la eficiencia y la eficacia. Parte de la agenda de una primera reunión con un nuevo cliente de gestión de patrimonios debería implicar el esbozo de su proceso – o la revisión del mismo con un cliente existente, para el caso. Los clientes se benefician al saber en qué punto del proceso se encuentran, lo que les permite sentirse seguros de que están en un camino sólido.

Cuando el servicio al cliente y las experiencias de los clientes están alineadas, los resultados son la eficiencia y la eficacia para el asesor. Para sus clientes, habrá proporcionado pasos tangibles de entrega de valor. Sus clientes pueden entonces describir su proceso a otros, una forma tangible de hablar del valor intangible que usted aporta a la relación.

Este artículo y su contenido han sido proporcionados por 1st Global. Con más de 450 firmas afiliadas a 1st Global, es uno de los mayores socios de servicios de gestión de patrimonio para las profesiones fiscales, contables y legales. 1st Global ofrece las capacidades necesarias esenciales para la excelencia en la gestión de patrimonios, incluida la educación continua progresiva, lo que coloca a la empresa en una posición única para ofrecer conocimientos de gestión de patrimonios.

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