Todos quieren sentir que son un cliente importante. Sin embargo, la realidad es que la mayoría siente que son tratados con indiferencia y deben pagar por el privilegio de una excelente atención al cliente. Entonces, ¿cuál es la recompensa de ofrecer una gran experiencia al cliente?
En pocas palabras, los clientes felices se lo dicen a otras personas, lo cual es extremadamente importante en el mundo de las críticas de masas y los medios sociales. Las referencias deben seguir, aumentando la base de clientes y el resultado final.
La consistencia es el desafío de ofrecer una gran experiencia al cliente, especialmente si su firma tiene múltiples ubicaciones. ¿Recibirá un cliente de una oficina el mismo trato que un cliente diferente de otra ubicación?
Para asegurar una atención al cliente consistente y excelente, considere estas siete preguntas:
1. ¿Siente el cliente que ha dado un paso adelante haciendo negocios con su empresa? Los individuos y los dueños de negocios tienen muchas opciones al seleccionar una empresa de contabilidad.Es la naturaleza humana querer sentir que están trabajando con los mejores. ¿Su área de recepción está decorada con los premios que la empresa ha ganado? ¿Enmarcó artículos publicados?¿Fotos tomadas en eventos comunitarios con líderes de la comunidad? Los clientes valoran mucho la confidencialidad, pero todos quieren trabajar con un ganador.
2. ¿Los clientes se sienten valorados? Cuando vuelas con American Airlines, las últimas palabras que escuchas antes de salir del plan son: «Gracias por volar en American. Nos damos cuenta de que tiene una opción en los viajes aéreos». ¿Se saluda a los clientes con cariño a su llegada y se les hace sentir cómodos? ¿Los miembros de su personal proyectan una apariencia profesional y el orgullo de su trabajo?
Recibir llamadas durante las reuniones con los clientes demuestra que valoras mucho el tiempo de tus clientes, así como su atención total. Asegúrate de dar al cliente tiempo suficiente para hablar y explicarle por qué su situación particular es única. Puede que sienta que conoce la solución después de los primeros segundos de la conversación, pero ellos quieren sentir que usted ha pensado mucho antes de ofrecerle un consejo.
3. ¿Los clientes se sienten ayudados o vendidos? Esto puede ser un problema cuando una práctica ofrece servicios de consultoría adicionales sobre una base de honorarios por hora. Si se explican los servicios que se prestan recitando una lista, los clientes pueden sentir que se está avanzando en su agenda, no en la de ellos. Déjelos que expliquen su situación primero para ponerlo a usted en posición de identificar una serie de problemas a los que se enfrentan y ofrecer soluciones. Los clientes a menudo sienten que su situación es única y asignan los papeles tradicionales a diferentes profesionales. Si usted lidera con sus competencias básicas y amplía la forma en que puede ayudar con otros problemas, introduce una solución de ventanilla única similar al mundo de la banca privada.
4. ¿Saben los clientes lo que están pagando de antemano? El público a menudo ve la compra de servicios profesionales como una relación contradictoria. Independientemente de si es un mecánico de automóviles o un abogado litigante, el cliente a menudo no sabe el total de la factura hasta después del hecho. Los clientes entienden que el asesoramiento tiene valor y que se obtiene lo que se paga, pero también quieren saber cuando el medidor está funcionando. ¿Es su consulta inicial gratuita?Si no lo es, considere ofrecer un crédito por la misma cantidad cuando contraten a su firma.
Asegúrese de que sus clientes entienden el costo de los servicios básicos por adelantado en tiempo, dinero y calendario de entrega, así como sus responsabilidades y la documentación que deben proporcionar.
5. ¿Saben los clientes que hay un equipo asignado a su relación? Cuando los bancos privados se hacen cargo de un cliente, una de sus primeras acciones es traer a varios miembros del personal a la reunión. «Debido a que su negocio es muy importante para nuestra firma, asignamos cuatro personas a su relación.» Los clientes sienten que están obteniendo valor por su dinero.
Normalmente, hay un gestor de relaciones con el cliente que actúa como enlace principal con los especialistas en las áreas en las que el cliente ha identificado una necesidad, como la planificación de la jubilación. También hay personal de apoyo disponible para responder a las preguntas de rutina. Los clientes ven la continuidad – cuando llaman, estarán hablando con una voz familiar que entiende su situación. Si un miembro del equipo se retira o se va, la mayoría del equipo mantiene la relación.
6. ¿Cómo se comparten los documentos dentro del equipo? Los clientes entienden que necesitan proporcionar una cantidad considerable de información para permitirle hacer su trabajo, pero sólo quieren hacerlo una vez. Cuando el cliente tiene una necesidad que involucra a varios miembros del equipo, como la preparación de impuestos o la planificación de la jubilación, ¿necesita volver a proporcionar información básica o ésta ha sido almacenada de manera segura y puesta a disposición para la colaboración interna? Proporcionar un servicio seguro de intercambio de archivos con un portal dedicado al cliente permite que el intercambio de documentos sea perfecto y seguro.
7. ¿Los contactos de los clientes están almacenados y accesibles para todo el equipo? Un cliente discute un problema con un miembro del equipo pero luego llama y se pone en contacto con el personal de apoyo. ¿Su personal de apoyo puede ver una sinopsis de la conversación anterior y proporcionar actualizaciones? ¿Pueden hacer notas adicionales a un registro central, actualizando al primer miembro del equipo cuando ven el perfil del cliente? El software de gestión de contactos del cliente hace que compartir esta información sea fácil.
Cada cliente quiere sentir que es importante. Poner en marcha soluciones de procedimiento y tecnología es un gran paso para ofrecer una experiencia uniforme al cliente.
Citrix se enorgullece de patrocinar este artículo como parte de su compromiso continuo de mejorar la experiencia de los clientes con las firmas profesionales. Citrix cree que una experiencia del cliente bien ejecutada puede tener un efecto transformador en la retención de clientes y en los ingresos a largo plazo.