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5 pasos a seguir cuando un cliente amenaza con una demanda

Toda empresa de contabilidad puede tener un cliente descontento, pero no todos los clientes descontentos tienen un reclamo legal legítimo. Con demasiada frecuencia, las empresas de contabilidad no avisan a la compañía de seguros de responsabilidad civil de posibles reclamaciones por miedo a los aumentos de las tarifas. En realidad, sin embargo, lo que más conviene a la empresa de contabilidad y al proveedor de seguros es gestionar el riesgo de una demanda antes de que las cosas se compliquen.

Aquí hay un ejemplo: Digamos que una empresa aconseja a un cliente que presente ciertos formularios de impuestos antes de la fecha de vencimiento, pero el cliente no lo entendió o lo olvidó. Más tarde, la autoridad fiscal evalúa al cliente no sólo por los impuestos adeudados, sino también por los intereses acumulados y las multas. El cliente está obviamente molesto y amenaza con demandar. En lugar de consultar con el proveedor de seguros y el asesor jurídico sobre los pasos a seguir, la empresa de contabilidad se ofrece a pagar los impuestos e intereses del cliente, mientras que proporciona representación para obtener la exención de las sanciones.

5 pasos a seguir cuando un cliente amenaza con una demanda
5 pasos a seguir cuando un cliente amenaza con una demanda

La empresa quiere mantener el negocio del cliente, y los socios pueden sentir cierta responsabilidad por la falta de comunicación. Sin embargo, legalmente, puede que no haya responsabilidad o motivos para una reclamación. Además, la empresa no es responsable de los impuestos adeudados o de los intereses porque el impuesto se adeudaría de todos modos, y el cliente pudo utilizar el dinero libre de impuestos durante un período más largo.

¿Puede ver cómo las cosas pueden complicarse y resultar costosas si la empresa se apresura a encontrar una solución antes de determinar la verdadera responsabilidad?

Hemos visto situaciones en las que los socios de la empresa aceptan demasiada responsabilidad y le cuestan a la empresa mucho más que los honorarios de los abogados y los aumentos de las primas. De hecho, el temor a estos costos está fuera de alcance con los verdaderos costos potenciales de una demanda y la reputación de la firma. 

Sin embargo, hay algunas cosas que las empresas deben hacer de inmediato como parte de su proceso de gestión de riesgos cuando tratan con un cliente molesto. Wes Marston, Vicepresidente de Reclamaciones de Miembros de CPA Mutual, tiene más de 17 años de experiencia explorando la posible responsabilidad de las empresas de contabilidad, y llama a estos consejos “etiqueta de responsabilidad de la CPA”.

1. Seguimiento con el cliente molesto inmediatamente

Un cliente o una amenaza infeliz puede empeorar si la empresa retrasa la respuesta a los mensajes de voz o los correos electrónicos. No te apresures a admitir que has hecho algo malo. Proporcione una respuesta preocupada haciendo preguntas al cliente o diciendo que investigará el asunto lo antes posible. Luego, lleve el asunto a su proveedor de seguro de responsabilidad civil para determinar si hay una reclamación real. Su proveedor también puede referirlo al asesor legal adecuado para coordinar una respuesta escrita rápida y completa.

2. Haz las preguntas correctas

Sin contexto o investigación, no estarás preparado para una confrontación emocional. Evite discutir el problema en profundidad.  Las preguntas deben incluir la solicitud de cualquier documentación para el asunto. Manténgase neutral y haga preguntas imparciales sobre la naturaleza de la ira del cliente. ¿Cuándo ocurrió el problema? ¿Quién estuvo involucrado? ¿Cómo ha afectado al cliente? ¿Qué pasos podrían resolver el asunto? Tenga cuidado con la forma en que formula las preguntas. Use la palabra “asunto” o “materia” en lugar de “error” o “problema”.

“Hay una gran diferencia entre decir, $0027Siento que hayas tenido esta experiencia; lo investigaremos$0027″ y, $0027Pido disculpas por este error; lo arreglaré$0027”, dice Marston. “Esta redacción es importante si o cuando necesite defender una demanda por mala praxis”.

3. Ser Real

Reúne tantos datos como puedas del cliente y el papeleo correspondiente. Luego, elaboren una respuesta para apoyar una solución.

“Una cosa es ser objetivo, pero, $0027Deberíamos haber hecho esto…$0027 versus $0027Esto es lo que hicimos…$0027 como respuesta puede hacer una gran diferencia más adelante,” aconseja Marston.

Concéntrese en los hechos en su respuesta al cliente, y ofrezca soluciones potenciales realistas con la ayuda de sus asesores.

4. Proporcione todos los detalles a sus asesores

Las empresas deben ser transparentes al discutir la naturaleza de la amenaza o la reclamación para que sus asesores puedan apoyarlas plenamente en una solución. Un proceso de gestión de riesgos es tan bueno como los hechos que lo respaldan, señala Marston.

“No cobramos por la orientación previa a la reclamación, que no afecta al deducible del cliente… y eso es estándar en la mayoría de las grandes aseguradoras”, dice Marston. “Lo que sí afecta a la firma y su reputación a largo plazo es un asunto que se sale de control y conduce a una demanda por mala praxis. Conociendo todos los detalles, podemos aconsejar sobre la comunicación y el curso de acción correctos.”

5. La responsabilidad podría conducir a una mediación en lugar de un tribunal

En algunos casos, puede haber responsabilidad para abordar tales errores u omisiones.  

Entre la etapa de investigación y la demanda, las partes implicadas pueden acordar una mediación. Si se descubre alguna responsabilidad, suele ser beneficioso y menos costoso para ambas partes participar en la mediación y llegar a un acuerdo.

Buscar la mediación para la responsabilidad real también es en el mejor interés del asegurado. “La responsabilidad jurídica puede repercutir en la fijación de los precios de sus seguros para los años futuros, pero a menudo sobreestiman el impacto que una pequeña reclamación puede tener en sus tarifas en comparación con una demanda “, añade Marston. “Sólo es un verdadero problema cuando las empresas tratan de manejar las cosas por sí mismas, y luego explota y no nos lo informaron a tiempo”.

En realidad, un cliente puede amenazar con demandar, pero es más probable que la persona quiera una solución, una disculpa e incluso una resolución que preserve la relación. Asuma lo mejor, y hable con sus asesores lo antes posible.

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