En cualquier momento, un tercio de los clientes de una empresa consideran salir por la puerta porque no están contentos con el servicio que reciben, según una nueva encuesta y un libro blanco publicado el 24 de octubre por Wolters Kluwer Tax & Accounting.
Entonces, ¿qué tienen que hacer estas empresas para asegurarse de que sus clientes no se cambien a un competidor? De acuerdo con Plan de Juego para el Futuro: ¿Están usted y sus clientes en sincronía? las empresas exitosas «no se conforman con el crecimiento plano que viene de servir al mismo número de clientes año tras año. Más bien, están invirtiendo y planificando para el crecimiento futuro, así como estableciéndose con una ventaja competitiva para expandir su negocio al tomar nuevos clientes que buscan más de su firma de contabilidad».
En el corazón del libro blanco, que fue publicado durante la Conferencia de Usuarios de Conexiones CCH 2016 en Washington, DC, el lunes por la mañana, están los resultados de una encuesta en línea de 331 empresas de impuestos y contabilidad y 358 clientes de empresas realizada para Wolters Kluwer por el Grupo Aberdeen. La encuesta encontró que las firmas con clientes satisfechos esperan un promedio de 7 por ciento de mejora en los ingresos durante el próximo año, mientras que las firmas con clientes insatisfechos predicen una caída del 11 por ciento en los ingresos durante ese período.
En el camino hacia la satisfacción del cliente, las empresas que reconocen la tecnología como una forma de hacer crecer su negocio y han invertido en una solución integrada de extremo a extremo han visto mayores resultados, con mayores índices de satisfacción de los clientes (81%) frente a los clientes de las empresas que no utilizan una solución integrada de extremo a extremo (66%).
«He visto la tecnología como un facilitador del cambio», dijo Jason Marx, CEO de Wolters Kluwer Tax & Accounting North America, durante el discurso de apertura de la mañana en la conferencia. «La tecnología que pensábamos que estaba en el horizonte lejano está ahora en el espacio de los impuestos y la contabilidad».
Entonces, ¿qué deberían hacer las empresas para garantizar la satisfacción de los clientes y reducir potencialmente el riesgo de rotación de los mismos? Basándose en los resultados de la encuesta, el libro blanco revela cuatro prioridades estratégicas favorecidas por las empresas de éxito.
1. Recuerda tus raíces: ejecuta bien lo básico. «Los clientes siempre necesitarán empresas de contabilidad: para la experiencia, la precisión y el cumplimiento», dijo Marx.
Según la encuesta, el criterio Nº 1 que los clientes citan para elegir una empresa es la experiencia técnica, o un conocimiento profundo de la legislación fiscal y la normativa contable. De hecho, el 44% de los clientes dicen que mantenerse al día en el siempre cambiante panorama normativo es uno de los principales factores que más influirán en su relación con sus empresas de contabilidad, mientras que sólo el 22% de las empresas de contabilidad dicen lo mismo.
«Las empresas de éxito utilizan hoy en día soluciones tecnológicas para mantenerse al día de los cambios en la legislación fiscal, los plazos de presentación, la evolución de los requisitos, etc., por lo que hacer frente a la creciente complejidad de la reglamentación está firmemente en el centro de lo que esas empresas hacen día tras día», dice el libro blanco. «En consecuencia, es probable que las empresas no vean los cambios normativos a través de la misma lente aterradora que utilizan sus clientes. Tal vez muchas empresas han asumido que esto es ‘lo que está en juego en la mesa’ para lo que su empresa ofrece».
2. Usar la tecnología para apoyar el servicio al cliente. La puntualidad y la calidad de los servicios encabezan la lista de factores significativos para la selección de una empresa (37 por ciento); sin embargo, menos de la mitad (47 por ciento) de las empresas encuestadas dijeron que actualmente tienen suficiente personal para satisfacer las necesidades de los clientes. Esta realidad indica un importante desafío para las empresas en lo que respecta a la satisfacción de las expectativas de los clientes.
La encuesta reveló que las empresas de éxito con clientes muy satisfechos utilizan la tecnología para racionalizar y automatizar los flujos de trabajo en toda la empresa. Las principales tecnologías citadas por las empresas para ayudar en las relaciones entre clientes y empresas incluyen:
- Software basado en la nube que permite el trabajo remoto en computadoras portátiles o de escritorio (citado tanto por empresas como por clientes como la respuesta No. 1).
- Arquitectura de software que permite la integración de varias funciones de la empresa.
- Soluciones que ahorran tiempo y aumentan la eficiencia de la empresa.
- Tecnología móvil, como tabletas y teléfonos inteligentes.
«Las empresas con soluciones integradas tienen muchas más posibilidades de disponer de herramientas que automatizan la ejecución de las declaraciones de impuestos, la investigación fiscal, el cumplimiento, el flujo de trabajo y las tareas de gestión de proyectos», afirma el libro blanco. «Estas soluciones también dan a las empresas la capacidad de gestionar mejor la información de que disponen mediante soluciones de gestión de documentos y de presentación de informes. Además, una solución integrada apoya la comunicación con el cliente a través de capacidades como los portales de clientes. Estas soluciones son una ventanilla única que aborda los desafíos de una empresa moderna y al mismo tiempo proporciona una forma de mejorar la satisfacción del cliente».
3. Mejorar la comunicación y reunirse con los clientes más frecuentemente. Cuando se les pregunta sobre los factores que les llevan a buscar otra empresa de contabilidad, el 35 por ciento de los clientes citan la mala comunicación como un factor clave. La encuesta muestra que cuando los clientes tienen dificultades para obtener respuestas de sus empresas, pueden irse y encontrar sus respuestas en otro lugar. Cabe destacar que el 75% de los clientes satisfechos esperan que su empresa responda en un plazo de 24 horas, y el 62% de los clientes insatisfechos esperan una respuesta en el mismo plazo.
«Cuando se trata de relaciones, los clientes quieren trabajar con gente en la que confían. Cuando los empleados dejan una empresa, los clientes de la empresa pueden convertirse en riesgos de fuga también. Esto desafía a las empresas de impuestos y contabilidad que pueden estar experimentando una rotación frecuente debido a un mercado de recursos muy competitivo por el envejecimiento de la fuerza de trabajo», afirma el libro blanco. «Para combatir este desafío, las empresas deben construir sus relaciones con los clientes más allá de un único punto de contacto, siendo más proactivas en su comunicación con los clientes para asegurarse de que saben que la relación es realmente valorada».
4. Ofrecer servicios de mayor valor. Los clientes que utilizan una mayor variedad de servicios de sus empresas fiscales y contables tienen más probabilidades de declararse satisfechos. El setenta y seis por ciento de los clientes que utilizan cuatro o más servicios se declaran satisfechos, en comparación con sólo el 50 por ciento de los que utilizan menos de cuatro servicios. Al mismo tiempo, los clientes que utilizan cuatro o más servicios tienen el doble de probabilidades de creer que una empresa tributaria y contable puede tener un impacto significativo en el éxito general de un negocio.
«Los clientes que sienten que están recibiendo servicios especiales de su empresa son mucho más propensos a quedarse con esa empresa», dice el libro blanco. «En la encuesta, ni un solo encuestado que calificó de 4 o 5 (en una escala de 1 a 5) la singularidad de los servicios que recibían de su empresa de impuestos y contabilidad planea dejar su empresa de impuestos y contabilidad».
En el libro blanco también se dice que la tecnología móvil puede tener un impacto significativo en la relación entre las empresas y sus clientes.
«De hecho, las empresas que pueden aprovechar la tecnología móvil tardan un promedio de menos de un mes desde la contratación del cliente hasta la facturación, en comparación con más de un mes en el caso de las que no pueden aprovechar esta tecnología», afirma el libro blanco. «Otras firmas están haciendo un esfuerzo significativo para expandir sus capacidades móviles, así que si su firma no lo hace, se quedará atrás».