La cartografía del recorrido de un cliente desde la identificación de una necesidad de servicios hasta la compra de una solución y más allá es bastante común en el marketing de consumo, pero pocas empresas de CPA la han adoptado a pesar de sus tremendos beneficios.
El camino de un cliente para comprar y finalmente utilizar productos y servicios es cada vez más complicado. Con demasiada frecuencia, las empresas prestan muy poca atención al complejo y sofisticado comprador de hoy en día.
Como resultado, las expectativas se establecen a menudo utilizando metodologías de venta obsoletas, tratando de encajar a los clientes en un embudo de ventas predeterminado. Podemos evitar este malentendido del comportamiento del cliente/comprador usando un ciclo de vida de compromiso con el cliente lógicamente elaborado.
El ciclo de vida del compromiso del cliente es un término utilizado para describir la progresión de los pasos que un cliente sigue cuando considera, compra, usa y mantiene la lealtad a su producto o servicio. Aquí, dividimos el ciclo de vida del cliente en los siguientes cuatro pasos distintos:
1. Concienciación/Descubrimiento
Primero, es imperativo considerar quiénes son sus actuales clientes/compradores y el tipo de clientes que su empresa desea atraer. Una vez que haya identificado a su cliente objetivo, piense en cómo puede sacar el máximo provecho de cada interacción que tengan con su empresa añadiendo valor.
Puedes empezar por entender sus necesidades, problemas y desafíos. Luego determine el tipo de compromiso que será más valioso.
El compromiso comienza en el momento en que un cliente potencial ve tu nombre mencionado en los medios sociales o escucha acerca de tu firma de un colega. Los clientes pueden descubrir tu empresa de forma activa o pasiva, por lo que el ciclo de vida del compromiso de tu cliente debe tener en cuenta ambos métodos de descubrimiento.
Por ejemplo, pueden conocer activamente su empresa realizando una búsqueda en Google, o informarse pasivamente al ver a un amigo como un post en Facebook. Sus clientes potenciales están escuchando lo que sus clientes actuales y anteriores dicen. ¿Sabes lo que están escuchando?
Para asegurar que escuchen los mensajes correctos, necesitan que sus clientes actuales sean defensores. Hoy en día, el 84% de los compradores de empresa a empresa (B2B) comienzan el proceso de compra con una referencia. Un ciclo de vida de compromiso con el cliente cuidadosamente elaborado convertirá a los clientes potenciales en clientes y, en última instancia, en defensores.
2. Consideración/Evaluación
Después de descubrir una empresa, el cliente potencial realizará una investigación evaluando una empresa y su competidor. La etapa de consideración es crítica porque en esta etapa el cliente potencial ha descubierto varias opciones y está sopesando los pros y los contras de cada una.
Durante esta etapa, el ciclo de vida del compromiso de su cliente debería proporcionarle una experiencia de exploración consistente a través de los canales. Los modos en que un posible cliente recibe información sobre su empresa han cambiado significativamente desde la era de los medios pre-sociales.
Cada vez son más hábiles en evaluar la plétora de opciones que tienen a su disposición. Ya no hay un enfoque lineal para las evaluaciones de productos y servicios.
Elaborar y comprender su propuesta de venta única esbozará lo que distingue a su empresa de sus competidores.Su mensaje de mercadeo debe estar vinculado con referencias fuertes y exuberantes de sus clientes existentes más satisfechos y conocedores.
A través de la participación de sus clientes más satisfechos puede crear una extensión de su equipo de marketing aprovechando esas relaciones establecidas con los clientes.Mantener la atención de un cliente potencial a lo largo de la etapa de consideración debe emplear varias tácticas orientadas a que el marketing impulse sus ventas.
Tenga en cuenta que la gente depende cada vez más principalmente (a veces incluso sólo) de los dispositivos móviles, por lo que es de suma importancia asegurarse de que su comercialización se orienta hacia una base de clientes en evolución.
3. Toma de decisiones y compra
Cuando su potencial cliente llega a este punto, sus defensores ya han influido en su decisión de comprarle. Sin embargo, querrán reunirse con alguien del bufete para discutir sus necesidades y cómo el bufete puede ayudarles. Sus clientes potenciales están ahora contemplando el compromiso de invertir en su solución.
Esta contemplación los lleva a solicitar el consejo de algunos de sus actuales clientes en relación con sus experiencias con su firma. Pueden pedir que se les ponga en contacto con clientes existentes en su industria o función particular para obtener recomendaciones adicionales.
Las recomendaciones de los pares influyen en el 90 por ciento de todas las decisiones de compra B2B, por lo que es crucial tener defensores de los clientes en esta etapa del ciclo de vida del compromiso.
4. Post compra/experiencia
Después de que un cliente utiliza sus servicios, el compromiso continúa a largo plazo a través de sus canales preferidos. Mantener con éxito a los clientes comprometidos aumentará la retención de clientes y ayudará a aumentar la venta de servicios.
Los clientes felices y comprometidos también se convierten en abogados. Pero no les pidas que se unan a un grupo de apoyo. Tómese un tiempo para identificar a los que tienen una historia que contar y ofrezca formas de compartir su historia.
Pueden hacer videos testimoniales para compartir en su sitio web, en páginas de medios sociales o en el canal de YouTube, escribir un blog, publicar reseñas en medios sociales o participar en un estudio de caso. Al centrarse en la participación de los clientes a lo largo del ciclo de vida de la participación del cliente, se crean futuros defensores de su empresa. ¿Pero cómo los mantienes comprometidos después de la «venta» inicial?
- Participe en los medios sociales, compartiendo el capital intelectual y otra información que sus clientes encontrarán valiosa.
- Organizar seminarios web gratuitos o seminarios presenciales para mostrar su experiencia, compartir las mejores prácticas, destacar las tendencias de la industria y responder a las preguntas de los clientes y clientes potenciales.
- Responder a los problemas, ya sea que vengan a través de los medios de comunicación social, tarjetas de comentarios, o cualquier otra forma de retroalimentación. Una respuesta rápida y genuina permite a los clientes saber que están siendo escuchados.
- Proporcionar una forma fácil de fomentar las remisiones de clientes. Esta es la base del marketing de promoción.
Pensamientos finales
Analizar y optimizar el viaje del cliente mejorará la experiencia de sus clientes y hará que quieran seguir trabajando con su empresa. El primer paso es averiguar lo que quieren y cómo debes comprometerlos para optimizar su experiencia individual.
Demostrar que tienes un interés directo en sus necesidades y prestar un servicio extraordinario es la base para construir relaciones y crear defensores.
El artículo original apareció en el blog Boomer Bulletin.