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4 estrategias para crear la mejor experiencia para el cliente

Dado que siempre que estás tratando con las finanzas de alguien, estás entrando en territorio sensible, sin embargo, la experiencia del cliente es una parte vital del negocio de la contabilidad. Siempre quieres asegurarte de que tus clientes se sientan comprendidos y tratados con respeto, al tiempo que reciben un servicio de primera clase.

Como contador, a veces puede ser difícil manejar clientes particulares, pero crear la mejor experiencia para todos tus clientes no siempre significa enviar canastas de frutas o llamarlos en los cumpleaños (¡aunque ambas cosas son buenos toques!). Puede tratarse de mostrar tu entusiasmo por sus negocios, entender sus objetivos y comunicarte de manera informativa.

4 estrategias para crear la mejor experiencia para el cliente
4 estrategias para crear la mejor experiencia para el cliente

Empieza a construir una mejor experiencia para tus clientes ahora con estos cuatro consejos:

1. Entender el viaje del cliente

Ya sea una gran empresa con la que trabajas o un pequeño negocio, ningún cliente quiere sentir que tú le das el enfoque de “cortar galletas”. Quieren estar seguros de que su empresa los entiende a ellos y a sus desafíos únicos. Una vez que tienes un nuevo cliente en tus manos, es hora de investigar más a fondo para obtener una imagen más completa de lo que esperan de su contador público.

Al principio, haga algunas investigaciones tempranas para entender el ciclo típico de un negocio en su industria, teniendo en cuenta factores como el tamaño de la empresa, la geografía del mercado, etc.

A continuación, investiga el sector del cliente y crea alertas de Google para el sector en particular, la empresa con la que trabajas y sus competidores directos; esto te permitirá mantener mejores conversaciones con tu cliente. También demostrará que estás tomando un interés activo en su negocio.

Luego, cuando llegue a la reunión inicial, pregunte acerca de los objetivos a largo plazo de la compañía y cómo planean llegar allí con financiación, crecimiento de los ingresos, estrategias de marketing y más. Esto le ayudará a tener una mejor idea de cuáles son las expectativas del cliente tanto para el presente como para el futuro, lo que, a su vez, le ayudará a elaborar el mejor programa de contabilidad posible para ellos. Mostrando que has hecho tu investigación puedes ganar más lealtad de tu cliente.

2. Responder con una comunicación oportuna y clara

Hablando de lealtad, es importante mostrar que escuchas a tu cliente – todo, desde lo que esperan de ti, hasta sus puntos débiles en la contabilidad, hasta su presupuesto – y que estás abierto a la comunicación. Hay que centrarse en una comunicación abierta desde ambos lados para asegurarse de que no se produzcan casos de malentendidos o de “teléfono roto”. Además, mantener el contacto ayuda a que el cliente se sienta especial y cuidado, lo que supone un gran impulso para su experiencia.

En su extremo, hay dos piezas de comunicación inicial que son vitales:

  1. Tienes que ser sincero sobre su presupuesto.
  2. Necesitas informar un claro entendimiento de los resultados. Lo último que querría es que le pillaran sin los documentos que su cliente necesita, o que se quedara atascado esperando la información que necesita obtener de su cliente.

Discutir los entregables es algo bueno para abordar en la reunión inicial, junto con establecer el tipo de estilo de comunicación y la frecuencia que el cliente prefiere. Es posible que algunos clientes quieran que se les mantenga informados sobre todo, desde los servicios adicionales hasta la nueva tecnología, mientras que otros preferirían mantener el contacto según la necesidad de conocer.

De cualquier manera, es prudente tener siempre una respuesta el mismo día (o al menos dentro de las 24 horas), incluso si sólo les estás haciendo saber que recibiste el correo electrónico y que les responderás más tarde. Esto demuestra que valoras su negocio y que estarás ahí para ellos tan pronto como puedas. (En el tema del correo electrónico, asegúrese de leer lo que está enviando. Dado que en ocasiones representarás a tus clientes, el envío de correos electrónicos llenos de errores gramaticales y ortográficos puede hacerte sentir poco profesional). Sobre todo, asegúrate de contactar con tu cliente regularmente, y anímalo a hacer lo mismo contigo, porque el silencio de los clientes no es necesariamente algo bueno.

3. Trabajar para construir la confianza

Piénsalo de esta manera: De todas las firmas que hay, este cliente en particular te eligió para ser su contador público. Eso muestra una gran cantidad de fe en ti, pero ten cuidado de no descansar en esta confianza inicial. Aún así vas a tener que trabajar para mantener la fe de que fuiste la mejor elección de un contador público.

Demuestra que estás ansioso por crecer y aprender junto con tu cliente. Después de 30 días de servicio, solicite la opinión de su cliente, y haga un esfuerzo para comprobar con ellos periódicamente para dar la bienvenida a la crítica constructiva sobre lo que más podría estar haciendo. Esto transmite que usted quiere que su cliente tenga la mejor experiencia posible, y que es capaz de modificar su enfoque o estilo para lograr ese objetivo.

Como mencionamos en la sección anterior, una vez que haya establecido la frecuencia con la que su cliente quiere comunicarse, es bueno determinar qué tipo de consejos de la industria o cambios en la reglamentación les parecerían pertinentes, y transmitir esa información según sea necesario. También vale la pena tenerlos en cuenta cuando te encuentres con noticias que puedan ser valiosas para su cuenta.

Ser proactivo muestra que estás pensando en tu cliente fuera de las tareas normales, y tenerlo en mente va más allá para hacerlo sentir especial y valorado. Además, demuestra que te mantienes al día con las tendencias de la industria, lo que reafirma la fe del cliente en que tienes los conocimientos más actualizados, y que no tienen que buscar en ningún otro lugar.

4. Ser Invertido

En la búsqueda de un servicio de atención al cliente de primera línea, un contador público debe dar la máxima prioridad a la confianza del cliente, y eso se puede lograr proporcionando una comunicación y comprensión abiertas. La creación de una gran experiencia para el cliente consiste en demostrar que se invierte durante todo el año en el bienestar financiero de una empresa, y que será proactivo en cuanto a sus expectativas. Ir más allá de lo que un cliente pide es la clave para ser un excelente contador público, y con un poco de orientación, incluso un cliente difícil debe ser fácil.

¿Ha utilizado alguno de los consejos mencionados anteriormente al interactuar con sus clientes? Cuéntanoslo en los comentarios o siéntete libre de publicar tu propio blog sobre ello.