Los clientes que te quieren a su entera disposición pueden hacer más que frustrarte, también te impiden dar un servicio excepcional a tus otros clientes. Por lo tanto, es fundamental (con tacto) cortar de raíz ese comportamiento antes de que se convierta en un problema importante para usted.
Como tal, aquí hay cuatro consejos prácticos para evitar que los clientes necesitados descarrilen su negocio:
1. Establecer las preferencias de comunicación y las expectativas de respuesta desde el principio
Si sus clientes no saben cuándo es su horario de trabajo, cuál es la mejor manera de llegar a usted o cuánto tiempo pueden esperar antes de saber de usted, se les dejará que lo interpreten por sí mismos. Puede que quieras incluir estos detalles en una página de preguntas frecuentes en tu sitio web, ponerlos en un contrato o proporcionarlos a los clientes de alguna otra forma. Independientemente de la forma en que comunique sus expectativas, la claridad es la clave para establecer una relación comercial que funcione para usted.
En particular, considere la posibilidad de establecer algunas normas relativas a los textos de los clientes. Los mensajes de texto tienden a ser especialmente perturbadores y la mayoría de las personas esperan que los destinatarios respondan inmediatamente. Esa combinación puede hacer que pierdas la concentración en las tareas críticas que estás tratando de completar y que rápidamente te retrases en tu trabajo. Otro inconveniente es que los textos son más difíciles de poner «en el registro» que los correos electrónicos. Además, hacen que sea difícil descifrar el tono del mensaje. Un texto breve y directo enviado durante una crisis de tiempo puede parecer descarado e insensible.
2. Explique la diferencia entre situaciones «urgentes» y «no urgentes»
Si dejas esto a tus clientes para que lo establezcan, puedes encontrar que todo es una situación emergente. Una pregunta en octubre sobre los próximos cambios en la deducción del kilometraje del vehículo el año que viene es algo que no exige una llamada inmediata, mientras que un cliente que recibe la notificación de una inminente auditoría por parte de la IRS requiere una atención rápida. Asegúrate de que tus clientes entiendan qué tipo de preguntas y problemas constituyen una emergencia y garantizan una respuesta rápida.
3. Sienta un precedente para reforzar los límites que ha establecido
Digamos que le ha dicho a los clientes que normalmente responderá a preguntas no urgentes en los próximos dos días hábiles y que su horario es de 8 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes. Resista la tentación de responder correos electrónicos no urgentes, llamadas telefónicas y mensajes de texto durante el fin de semana o a las 10 p.m. entre semana. Incluso cuando sea conveniente para usted responder fuera del horario de trabajo, romper sus propias reglas sentará un precedente que… bueno… sus reglas están destinadas a ser rotas. Si esperas que los clientes respeten tus límites, es vital que tú también los respetes.
4. Sé selectivo con respecto a quiénes aceptas como clientes
Antes de aceptar nuevos clientes, examínalos para determinar si encajan bien. No sólo debes comprobar que los servicios que quieren encajen con lo que tú ofreces, sino también sintonizar con posibles signos de tendencias de «alto mantenimiento». Cuando un posible cliente ha trabajado con varias empresas de contabilidad o de impuestos en el pasado y le dice que ninguna de ellas era competente, pregunte por qué. Querrá averiguar si los proveedores eran realmente tan incapaces o si quizás el cliente tenía expectativas poco realistas.
Además, considere la actitud y el comportamiento de los clientes potenciales; si muestran falta de respeto o parecen argumentar, proceda con cautela. La mayoría de la gente pone su mejor pie (y cara) al principio, así que si ahora están difíciles, podría indicar un camino pedregoso.
Naturalmente, al servir a los clientes, se enfrentará a un reto ocasional. Pero tomando medidas para evitar que los exigentes se conviertan en una pérdida de tiempo y paciencia, puedes aliviar muchos de los problemas potenciales. Debes esperar que los clientes te necesiten, después de todo, por eso estás en el negocio. Sin embargo, los «necesitados» le impedirán en última instancia tener el tiempo y el enfoque necesarios para hacer crecer su negocio y ofrecer un servicio excepcional a todos sus clientes.