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3 Preguntas para evitar la CPA, Desconexión del cliente

Ya sea que su empresa opere con clientela a través de muchos océanos, o con una población más pequeña en un estanque tranquilo, siempre es de suma importancia mantenerse en contacto con sus clientes.

Se realizó un estudio reciente sobre el servicio al cliente (interacciones cliente/consumidor), y mostró que el 70 por ciento de los clientes dijeron que estaban al menos algo descontentos, si no completamente descontentos, con sus proveedores. Mientras tanto, el 80 por ciento de los proveedores pensaba que estaban haciendo un excelente trabajo.

3 Preguntas para evitar la CPA, Desconexión del cliente
3 Preguntas para evitar la CPA, Desconexión del cliente

Esa es una enorme desconexión en el mundo de los contadores públicos y otros proveedores de servicios, que ingenuamente creen que están satisfaciendo las necesidades de sus clientes.

Los contadores públicos necesitan refinar la experiencia del cliente de manera que se adapte al entorno en el que trabajamos hoy en día.

En su día, los contadores públicos podían poner sus calificaciones y servicios como cebo para que un grupo de clientes se apoderara de ellos. Ahora, entre los anuncios de Facebook y la adquisición de los teléfonos inteligentes, estamos constantemente compitiendo por la atención de nuestros clientes.

Cada cliente viene a usted con estas tres preguntas esenciales – que pueden preguntarse directamente o pensar para sí mismos – pero ciertamente está planteando tales preocupaciones:

1. ¿Este contador público realmente entiende mis necesidades?

Por supuesto, están las respuestas obvias de los servicios que los contadores públicos pueden proporcionar a sus clientes: un estado financiero o una declaración de impuestos. Pero lo más probable es que no sea la forma más cruda de sus deseos y necesidades.

Puede que necesiten ayuda para manejar su dinero durante su temporada baja o que necesiten que su miedo a ser auditados sea expulsado con algún consejo educativo, pero no pueden decirlo directamente.

Debemos ver a través de lo que nuestros clientes dicen que necesitan y desarrollar un enfoque estratégico para averiguar lo que realmente necesitan.

En la década de 1970, el académico y consultor británico Neil Rackham creó un efectivo proceso de ventas usando el modelo SPIN – que significa preguntas de situación, preguntas de problema, preguntas de implicación y preguntas de necesidad de pago.

Las preguntas de situación establecen los hechos de fondo. ¿Cuánto tiempo lleva en el negocio? ¿Cuál es su estructura legal actual?

Las preguntas del problema exploran las discrepancias e insatisfacciones. ¿Con qué frecuencia se reúne con su contador? ¿Cómo estableció su política de precios?

Las preguntas de implicación indican las necesidades implícitas. ¿Cuál es el impacto de no tener acceso a un informe financiero actualizado?

Las preguntas de necesidad de pago animan al posible cliente a centrarse en las soluciones. ¿Cuáles son los beneficios de tener un contador atento que realmente entienda su industria y su negocio?

2. ¿Puede este CPA hacer lo que dice?

No importa cuántas veces necesiten escucharlo, tienes que estar abierto, dispuesto y listo para reiterar que “¡sí, puedes hacerlo!”

Puedes asegurarlos comunicándote con ellos, hacer un seguimiento con correos electrónicos o llamadas telefónicas.

No seas ese contador público que asegura las deducciones de impuestos del año pero nunca los contacta con apoyo. No seas el que establece plazos que nunca se cumplen porque no tienes una plataforma sólida desde la que trabajar.

Crea un programa de contactos que quieras hacer y correos electrónicos para enviar. Establezca las expectativas entre usted y el cliente, aclare los objetivos alcanzables para usted, y luego mantenga al cliente al tanto.

3. ¿La química está bien entre yo y este CPA?

Es importante seguir siendo profesional y orientado a los negocios con sus clientes, pero también comprometerse con ellos como seres humanos. Este tipo de compromiso permitirá una mayor comodidad y una colaboración natural.

Deje que se explayen sobre todas sus preocupaciones, inquietudes e incluso experiencias pasadas con los contadores públicos, para que usted pueda comprender claramente quiénes son.

Esto te ayudará a alinear tus valores con los de ellos, antes incluso de comenzar tu discurso de venta o los servicios que ofreces. Las primeras formas de comunicación son parte integral del camino a seguir.

Asegúrate de que realmente los estás conociendo. ¿Cómo quieren comunicarse? ¿Qué es importante para ellos? ¿Cómo les gusta que los traten?

Te da la ventaja porque serás el contador público con el que quieren trabajar. Serás más que un contador, serás un asesor de negocios de confianza.

Agarra tu línea de pesca, tu rejuvenecido y centrado en el cliente, y comprométete con los clientes que pueden estar siendo arrastrados a la orilla.