Con la llegada de la era digital y la conveniencia de herramientas como el correo electrónico, es fácil para los contadores separarse de sus clientes. Sin embargo, las reuniones cara a cara siguen siendo importantes.
Para ilustrar por qué, discutamos otra industria que se enfrentó al mismo desafío.
Los malos tiempos de la industria de los servicios financieros
Para entender por qué los profesionales de la contabilidad necesitan más tiempo cara a cara con los clientes, es necesario saber más sobre la industria de los servicios financieros.
Hace años, el negocio era transaccional. Los clientes pagaban comisiones cuando compraban y vendían acciones. Los asesores estaban en contacto frecuente, haciendo sugerencias. Esto trajo a colación el tema del conflicto de intereses: ¿Era el comercio en el mejor interés del asesor, que quiere ganar comisiones, o del cliente, que quiere hacer crecer su dinero de acuerdo con su tolerancia al riesgo?
El amanecer de las cuentas de pago
Luego, apareció el dinero gestionado, seguido de las cuentas de pago. Salían facturas por cada transacción, y entraba un flujo constante de ingresos basado en los activos administrados. Algunos asesores pensaron: «¡Genial! Nunca más tendré que hablar con esta gente! ¡Todavía me pagarán!»
No entendieron el punto. Liberados del conflicto de los precios basados en las transacciones, estaban del mismo lado de la mesa. Tuvieron tiempo para conocer mejor a su cliente, aprender sobre sus esperanzas y sueños y ayudarles a llegar allí. Se dijo: «Te pagan por hacer lo correcto».
¿Cómo se aplica esto a los contadores?
Los contables suelen ser estereotipados como introvertidos, más cómodos con los números que con las personas. (No se alarmen, los estereotipos de los abogados, agentes inmobiliarios y corredores de seguros son mucho peores!) Y la tecnología digital significa que los clientes ya no necesitan traer cajas de zapatos y carpetas de manila con documentación. Pueden presentar sus declaraciones en línea. En muchos casos, ni siquiera necesitan firmar nada. Puedes tener una relación virtual con tu clientela.
Esto puede sonar atractivo, pero no lo es.
Diez razones por las que deberías ver más a tus clientes
Has escuchado la frase «Fuera de la vista, fuera de la mente». Las relaciones a distancia hacen que la gente piense en alternativas, y la tecnología puede fomentar esto. Mucha gente presenta sus propias declaraciones electrónicamente. Si no te ven, pueden empezar a preguntarse por qué te necesitan.
Aquí hay diez razones por las que debe seguir programando reuniones cara a cara con sus clientes:
- Recuérdeles su valor
Cuente la historia sobre cómo añade valor a la relación. Recuérdales cómo les ayudaste, les ahorraste dinero. Dales una historia que puedan contar a otros que expresen su insatisfacción con su situación fiscal.
- Asegúrate de que entienden tus servicios
Si todo lo que hiciste fue presentar declaraciones de impuestos individuales, es difícil ganarse la vida cuando la competencia hace bajar los precios. ¿Tu cliente sabe y entiende lo que haces y cómo ayudas a la gente? Necesitan ver el panorama general y oír sobre tus servicios de valor añadido.
- Obtener referencias
Hasta ahora, todo bien: Ahora ven el panorama general. ¿Pero saben que sigues añadiendo clientes? ¿Saben el tipo de persona a la que ayudas? Quieres que reconozcan una oportunidad en la que podrías ayudar a una persona que conocen y que pongan tu nombre en la conversación.
- Cambios de sentido
Sentado frente a una persona comunica más información que cualquier otro método. Las conversaciones honestas y francas le permitirán saber si su cliente se enfrenta a un recorte de personal o piensa en una jubilación anticipada. Las reuniones frecuentes dan una idea de la fuerza de su matrimonio o si tiene un hijo en camino. Todo esto afecta a su situación financiera y fiscal.
- Obtener información sobre su cónyuge
Las conversaciones de texto, teléfono y correo electrónico suelen ser uno a uno, a menudo entre la persona que toma las decisiones y el profesional que presta los servicios. El cónyuge a menudo se deja fuera del círculo o sólo se le incluye cuando «ambos necesitan firmar». A menudo se le ve como el contable de una pero no de ambas partes. Esto se convierte en un problema inmediato cuando su persona de contacto muere primero. La relación con el sobreviviente a menudo necesita empezar de cero. Las reuniones cara a cara te permiten conocer a ambas partes.
- Conoce a la próxima generación
Los hijos de su cliente pagan impuestos y heredarán su patrimonio algún día. Si no te ocupas de sus cuentas, o lo hace otra persona o lo hacen solos. La referencia más fácil que un cliente satisfecho puede proporcionar es una introducción a sus propios hijos.
- Hacer preguntas
Algunas personas ocultan información importante. Otros no la mencionan porque asumen que no es importante. Las reuniones cara a cara son una oportunidad para recoger pistas visuales y verbales. También es una oportunidad para responder a preguntas como: ¿Venden en eBay? ¿Realizan ventas de jardín semanales? ¿Consultan o escriben al lado? ¿A punto de empezar un negocio? ¿Están planeando adecuadamente su jubilación? Todas estas actividades afectan a su situación fiscal.
- Oferta de asesoramiento en inversiones
A muchas personas les gusta invertir su dinero como una forma de ahorrar para la jubilación, pero no todas las inversiones se hacen a través de un profesional con licencia. De hecho, algunas son estafas por Internet. Puede preguntar sobre las inversiones que su cliente está considerando y advertirle sobre las que no parecen prudentes.
- Do Some Quarterbacking
A mucha gente con dinero le gusta la idea de un equipo que los cuide. Los banqueros privados, por ejemplo, tienen personal de apoyo. Incluso si no tienen una fortuna, muchos individuos tienen un contador, agente de seguros, banquero y asesor financiero que les ayuda con su dinero. Pero como cada profesional sólo ve una parte del cuadro completo, pueden trabajar accidentalmente con propósitos cruzados. Alguien tiene que ser el líder del equipo, el mariscal de campo. Como fiduciario, usted es el más adecuado para el papel, y debería hacérselo saber a su cliente.
- Ward Off Competition
La razón final es la más simple. Algunas personas construyen su negocio robando o atrayendo a los clientes de la competencia. Porque todos quieren ser considerados importantes, a menudo empiezan con: «¿Cuándo fue la última vez que tuviste una reunión cara a cara?» Asegúrate de que tu cliente no se sienta descuidado y pueda responder a esta pregunta con una fecha definitiva y reciente.
La tecnología está pensada para hacer nuestras vidas más fáciles, pero las relaciones a largo plazo se basan en el contacto cara a cara. Usa esto para tu ventaja.
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