Los clientes que salen de su oficina impresionados sienten que han dado un paso adelante al hacer negocios con su empresa y serán los más propensos a referir su negocio.
¿Qué pasos fáciles puedes dar para dar esta impresión? Todo lo que haga por sus clientes debe ser percibido como un beneficio. Siga estos pasos y bien puede estar en camino a una relación próspera:
1. Toma fotos de tu oficina. Cuando miramos con los ojos, estamos acostumbrados a lo que vemos.A menudo somos más críticos cuando miramos fotos.¿Están los papeles apilados por todas partes?¿Son visibles los enredos de cables de ordenador?¿Están torcidos los muebles del área de recepción o se ven cansados?¿Las fotos de la pared son insípidas o están descoloridas por el sol?
Paso fácil:Es un ejercicio de limpieza.El área de recepción debe parecer profesional.Enderezar los muebles, quitar las pilas de papel y ordenar los escritorios sólo cuesta una pequeña cantidad de tiempo.¿Decoraciones de pared?Limpia el vidrio para que brille.Gire las posiciones de sus obras de arte.
2. Reemplazar las revistas. Los visitantes a menudo esperan, y naturalmente, pueden querer algo para leer.¿Qué revistas están al alcance de la mano? ¿Qué edad tienen? Considere la posibilidad de centrarse en revistas de aspiraciones que destaquen los viajes de lujo, el coleccionismo de vinos y los coches exóticos.Esto entrega un mensaje tácito:Los clientes de su empresa pueden permitirse este estilo de vida.Los periódicos financieros actuales son siempre una buena opción.
Paso fácil:Comprar una selección de las revistas mencionadas.Reemplázalas una vez que se desgastan en la tienda.Tíralas al final del mes, dejando paso a nuevos números.Tenga disponibles múltiples copias de los periódicos financieros del día.
3. Ofrecer café a la llegada. Cuando vuelas en primera clase, te quitan el abrigo y te ofrecen una bebida.Tus clientes pueden colgar sus propios abrigos. Alguien debería saludarlos y ofrecerles llevarles un café o un té.Es un gesto de bienvenida.
Paso fácil: Contratar un servicio de café para la oficina o invertir en un par de máquinas de café.Tenga disponibles tazas y platillos de porcelana (o tazas).Pídele a tu recepcionista que te ofrezca café o haz un arreglo con otro miembro del personal en caso de que el teléfono esté ocupado esa mañana.
4. Conocer a los clientes y prospectos en un entorno agradable. Diferentes industrias cierran una venta llevando al prospecto a un área privada donde pueden recibir atención personalizada.El sitio web Stickybranding.com habló sobre la industria de la ropa y «La sala de cierre». Por ejemplo, en lugar de reunirse con los clientes en su espacio de oficina, donde las llamadas telefónicas y las distracciones molestan, se reúnen en una sala de conferencias en su lugar.Es un espacio neutral.
Paso fácil:Desarrolle un sistema para reservar su sala de conferencias para las reuniones de clientes.
5. Déjalos que hablen. Los nuevos clientes se enfrentan a un dilema. Sienten que su situación es única. Quieren que conozcas los detalles. Al mismo tiempo, entienden que cobras por hora.Sienten que el contador está corriendo. Elimina esta ansiedad por adelantado.
Paso fácil:Explica que esta es una reunión de orientación. No hay ningún cargo por la consulta inicial o hay un cargo fijo, pero será reembolsado contra futuros cargos si se convierten en clientes.Deje que le expliquen que su situación es única. Tomar notas en una libreta amarilla permite el contacto visual; tomar notas en un portátil o tableta no.
6. Proporción de hablar y escuchar. Un artículo en el Harvard Business Review trató la importancia de ser un gran oyente.La palabra «lisTen» implica una relación de 1:10 entre hablar y escuchar. La relación «dos oídos y una boca» también mencionada en el artículo implica una relación de 1:2.
Paso fácil:Deje que su cliente o prospecto haga la mayor parte de la charla cuando esté esbozando una situación o problema.Aunque usted podría saber la solución inmediatamente, déjelos que saquen todos los hechos primero.
7. Conoce al equipo. «Ningún hombre es una isla».(John Donne). No estás comprometiéndote 1:1 con tu cliente.Hay un equipo trabajando a tu lado y especialistas de guardia. Aunque su cliente no necesite sus servicios inmediatamente, se sentirá reconfortado al saber que están disponibles.El mensaje tácito es:»Su relación es tan importante que hemos asignado cuatro personas».
Paso fácil:Cuando te reúnas con un cliente al principio de la relación, ten a tu asistente a tu lado.Presente brevemente a los otros miembros del equipo, posicionándose como el gerente de relaciones.
8. Reglas de combate. Un cliente tiene una petición de rutina:Necesita documentación de ingresos para una refinanciación de la hipoteca.No necesita tomar esa llamada. Los clientes a menudo quieren hablar con «la persona de arriba». Necesitan saber a quién llamar cuando, expresado de una manera que no los ofenda.
Paso fácil:Explica quién maneja las diferentes tareas en tu equipo.Hágales saber que usted está a su servicio, pero responder puede llevar tiempo.Si quieren que ciertas tareas se hagan de inmediato, tienes un empleado dedicado disponible.Una solicitud hecha directamente a usted sería pasada a esa persona de todos modos.
9. Inicie un boletín electrónico. La gente tiene poca memoria.¿Cómo te mantendrás en la cima de la mente?Un boletín mensual distribuido por correo electrónico es una forma no intrusiva de mantener tu nombre delante de ellos y posicionarte como un experto.
Paso fácil:Obtener su permiso para recibir su boletín electrónico.Explique por qué es una herramienta de aprendizaje.
10. ¿Qué hay en sus manos cuando se van? Ha tomado un nuevo cliente.Quizás un cliente actual se ha apuntado a un nuevo servicio. Puede que tengan que explicárselo a su cónyuge.Si están emocionados y quieren contárselo a un amigo, necesitan una historia que contar.Necesita material de marketing que pueda ser impreso, enviado por correo electrónico o descargado de su sitio web.También debe explicar el servicio con una terminología sencilla.
Paso fácil:Su cliente debe salir con una carpeta o carpeta fina, personalizada con inserciones relacionadas con los servicios que está utilizando.Esto ayudará a explicar sus servicios a los demás.
Cada uno de los pasos anteriores refuerza el mensaje: «¡La relación es todo sobre el cliente!»
Citrix se enorgullece de patrocinar este artículo como parte de su compromiso continuo de mejorar la experiencia de los clientes con las firmas profesionales. Citrix cree que una experiencia del cliente bien ejecutada puede tener un efecto transformador en la retención de clientes y en los ingresos a largo plazo.